| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-16页 |
| ·研究的背景及意义 | 第6-9页 |
| ·电力市场改革背景 | 第6-7页 |
| ·加强服务营销是电力体制改革的要求 | 第7-8页 |
| ·供电企业服务营销与流程再造 | 第8-9页 |
| ·电力市场服务营销和流程再造理论研究现状 | 第9-14页 |
| ·电力市场服务营销理论研究综述 | 第9-12页 |
| ·电力服务营销业务流程再造的理论背景 | 第12-14页 |
| ·本文研究的目的和方法 | 第14-15页 |
| ·论文的内容结构和安排 | 第15-16页 |
| 第二章 宿迁供电公司营销现状分析 | 第16-21页 |
| ·宿迁供电公司简介 | 第16页 |
| ·公司营销现存问题分析 | 第16-21页 |
| ·产品问题 | 第16-17页 |
| ·价格问题 | 第17页 |
| ·电费收取难度大 | 第17-18页 |
| ·服务营销其它相关问题 | 第18-21页 |
| 第三章 改善宿迁供电公司服务营销的三角策略 | 第21-38页 |
| ·服务营销的要素分析及三角策略模型 | 第21-22页 |
| ·服务营销要素分析 | 第21页 |
| ·服务营销的三角策略模型 | 第21-22页 |
| ·宿迁供电公司服务营销的外部营销策略 | 第22-28页 |
| ·宿迁供电公司市场的细分与定位 | 第23-25页 |
| ·宿迁供电公司客户服务的外部营销策略 | 第25-28页 |
| ·宿迁供电公司服务营销的交互营销策略 | 第28-34页 |
| ·供电公司客户满意度模型 | 第28-30页 |
| ·供电公司客户满意度计算 | 第30-33页 |
| ·宿迁供电公司为达到客户满意的交互营销策略 | 第33-34页 |
| ·宿迁供电公司服务营销的内部营销策略 | 第34-38页 |
| ·业务流程再造策略 | 第34-35页 |
| ·人才兴企保障策略 | 第35-36页 |
| ·企业文化建设保障策略 | 第36-38页 |
| 第四章 宿迁供电公司服务营销流程再造分析 | 第38-52页 |
| ·业务流程再造的方法 | 第38-40页 |
| ·三个基本的高层流程 | 第38-39页 |
| ·关于流程、人员和技术 | 第39页 |
| ·业务流程再造的方法 | 第39-40页 |
| ·宿迁供电公司核心业务流程分析和流程再造思路 | 第40-49页 |
| ·客户业扩报装(低压供电居民照明用电)业务作业流程 | 第40-46页 |
| ·收费作业流程 | 第46-49页 |
| ·成功实施 BPR 的保障措施分析 | 第49-52页 |
| ·营造有利变革的环境 | 第49-50页 |
| ·组织机构的再造 | 第50-51页 |
| ·信息技术的应用 | 第51-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |