图书馆服务质量评价实证研究--基于SERVQUAL模型在郑州航院图书馆的应用
| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-9页 |
| ·前言 | 第7页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·研究结构 | 第8-9页 |
| 第2章 文献综述 | 第9-12页 |
| ·国外图书馆服务质量评价理论与方法的发展 | 第9-10页 |
| ·我国图书馆服务质量评价的研究与实践 | 第10-12页 |
| 第3章 SERVQUAL 模型概述 | 第12-15页 |
| ·SERVQUAL 模型简介 | 第12页 |
| ·SERVQUAL 模型计算公式 | 第12-13页 |
| ·SERVQUAL 模型的五个尺度 | 第13页 |
| ·SERVQUAL 模型的优缺点 | 第13-15页 |
| 第4章 研究设计过程 | 第15-17页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·研究变量 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·分析单位 | 第16页 |
| ·抽样设计 | 第16-17页 |
| 第5章 数据的收集与结果分析 | 第17-27页 |
| ·数据收集的方法 | 第17页 |
| ·数据的整理与分析 | 第17-25页 |
| ·读者所提出的服务意见和建议 | 第25-27页 |
| 第6章 整改提高建议 | 第27-30页 |
| 1、 图书馆员工应该做到对教师和学生一视同仁 | 第27页 |
| 2、缩短图书馆员工与读者之间的心理距离 | 第27-28页 |
| 3、强化员工内涵素质 | 第28页 |
| 4、提高图书馆工作人员的信息素养 | 第28-29页 |
| 5、加快图书馆的硬件建设 | 第29-30页 |
| 第7章 图书馆开展服务质量评价应注意的问题 | 第30-33页 |
| 1、意见反馈问题 | 第30页 |
| 2、服务质量评价的主体问题 | 第30页 |
| 3、宣传动员问题 | 第30页 |
| 4、将服务评价的结果与年终考核结合问题 | 第30-31页 |
| 5、制定短、中、长期测评规划问题 | 第31页 |
| 6、服务评价中的主观题与客观题 | 第31-33页 |
| 第8章 结论 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-35页 |
| 附表 | 第35-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
| 摘要 | 第39-42页 |
| Abstract | 第42-45页 |
