| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景、意义及课题来源 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·课题来源 | 第9页 |
| ·国内外文献综述 | 第9-15页 |
| ·剧场理论的研究 | 第9-10页 |
| ·顾客满意度模型的研究 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度模型估计方法研究 | 第11页 |
| ·顾客满意度模型检验方法研究 | 第11-12页 |
| ·顾客满意度模型样本量条件研究 | 第12-15页 |
| ·论文内容及结构框架图 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 2 相关理论综述 | 第18-28页 |
| ·剧场理论 | 第18-23页 |
| ·剧场理论概述 | 第18页 |
| ·剧场理论的四大组成要素 | 第18-23页 |
| ·顾客满意度 | 第23-26页 |
| ·顾客 | 第23页 |
| ·顾客满意度 | 第23页 |
| ·顾客满意度指数 | 第23-26页 |
| ·结构方程模型 | 第26-27页 |
| ·结构方程模型的基本概念 | 第26页 |
| ·结构方程模型建模的步骤 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 3 基于剧场理论的商业银行顾客满意度模型构建 | 第28-42页 |
| ·商业银行满意度现状 | 第28-31页 |
| ·我国商业银行的客户满意度调查方式 | 第28-29页 |
| ·我国商业银行顾客满意度的不足之处 | 第29-30页 |
| ·我国商业银行优势 | 第30-31页 |
| ·商业银行顾客满意度引入剧场理论的必要性 | 第31-32页 |
| ·当前顾客满意度理论的局限性 | 第31-32页 |
| ·剧场理论对客户满意度研究的意义 | 第32页 |
| ·基于剧场理论的商业银行顾客满意度测评模型的影响因素 | 第32-34页 |
| ·基于剧场理论的商业银行顾客满意度测评模型的构建 | 第34-36页 |
| ·基于剧场理论的商业银行顾客满意度模型测评指标体系的设计 | 第36-40页 |
| ·指标体系的设计原则 | 第37页 |
| ·指标体系的设计 | 第37-40页 |
| ·指标体系的量化 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-42页 |
| 4 基于剧场理论的商业银行顾客满意度实证分析 | 第42-71页 |
| ·问卷的设计 | 第42-43页 |
| ·调查问卷的设计原则 | 第42页 |
| ·调查问卷的具体内容 | 第42-43页 |
| ·数据样本量 | 第43页 |
| ·数据统计分析 | 第43-51页 |
| ·基本信息的分析 | 第43-45页 |
| ·结构模型拟合 | 第45-47页 |
| ·结构模型评价 | 第47-51页 |
| ·初步结果模型 | 第51-52页 |
| ·模型的优化和修正 | 第52-63页 |
| ·方案一 | 第52-55页 |
| ·方案一结构模型评价 | 第55-58页 |
| ·方案二 | 第58-60页 |
| ·方案二结构模型评价 | 第60-63页 |
| ·模型之比较 | 第63页 |
| ·最终结果模型 | 第63-64页 |
| ·基于剧场理论的影响因素分析 | 第64-69页 |
| ·顾客满意度的影响因素分析 | 第65-66页 |
| ·具体影响因素的具体分析 | 第66-69页 |
| ·研究建议 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 5 结论 | 第71-73页 |
| ·研究结论 | 第71-72页 |
| ·论文创新及不足 | 第72-73页 |
| ·本文创新点 | 第72页 |
| ·研究局限及展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-80页 |
| 附录A | 第80-82页 |