| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 导论 | 第13-17页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-14页 |
| ·研究背景 | 第13页 |
| ·研究目的与意义 | 第13-14页 |
| ·论文框架及研究方法 | 第14-16页 |
| ·研究内容和框架 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·主要创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 理论研究基础综述 | 第17-26页 |
| ·第三方物流与第三方物流企业的再认识 | 第17-19页 |
| ·第三方物流的定义及发展趋势 | 第17-18页 |
| ·第三方物流企业的概念及分类 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理 | 第19-22页 |
| ·客户关系管理的发展历史 | 第19页 |
| ·内涵与本质 | 第19-20页 |
| ·国内外研究与应用现状 | 第20-22页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理 | 第22-26页 |
| ·第三方物流企业客户的特征 | 第23页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的相关理论 | 第23-24页 |
| ·战略管理研究现状 | 第24-26页 |
| 第3章 第三方物流企业建立 CRM 战略的必要性与可行性分析 | 第26-31页 |
| ·第三方物流企业的发展现状 | 第26-27页 |
| ·物流资源整合程度低 | 第26页 |
| ·物流服务的个性化特征不明显 | 第26-27页 |
| ·信息化服务水平有待于提高 | 第27页 |
| ·经营管理理念落后 | 第27页 |
| ·第三方物流企业建立客户关系管理战略的必要性 | 第27-29页 |
| ·客户关系管理战略是第三方物流企业强化行业服务属性的必然选择 | 第28页 |
| ·客户关系管理战略是第三方物流企业适应全球化市场竞争的必然要求 | 第28-29页 |
| ·客户关系管理战略是第三方物流企业步入信息化管理时代的必然途径 | 第29页 |
| ·第三方物流企业建立客户关系管理战略的可行性分析 | 第29-31页 |
| ·第三方物流企业的快速发展给 CRM 战略的实施提供了可能 | 第30页 |
| ·有效的政策引导与激励为 CRM 战略的运用提供了良好环境 | 第30页 |
| ·高层次物流人才的培养为 CRM 战略对接企业提供了人力支持 | 第30-31页 |
| 第4章 第三方物流企业客户关系管理战略构成 | 第31-43页 |
| ·战略构成要素分析 | 第31-36页 |
| ·客户价值 | 第31-32页 |
| ·客户细分 | 第32-34页 |
| ·客户满意度 | 第34-35页 |
| ·客户忠诚度 | 第35-36页 |
| ·战略构成框架分析 | 第36-39页 |
| ·构建客户关系管理战略框架需解决的问题 | 第36-37页 |
| ·客户关系管理战略框架的核心策略分析 | 第37-39页 |
| ·CRM 与 SCM、ERP 战略的整合 | 第39-43页 |
| ·战略整合的背景 | 第39-40页 |
| ·战略整合的理论基础 | 第40-41页 |
| ·战略整合的方式及实现技术 | 第41-43页 |
| 第5章 第三方物流企业客户关系管理战略的实施 | 第43-49页 |
| ·实施背景与条件 | 第43-44页 |
| ·实施背景 | 第43页 |
| ·实施条件 | 第43-44页 |
| ·实施重点 | 第44-45页 |
| ·细分客户市场与分析客户价值 | 第44页 |
| ·实施个性化的客户服务策略 | 第44-45页 |
| ·构建客户关系管理系统的信息技术平台 | 第45页 |
| ·实施中应注意的问题 | 第45-46页 |
| ·以优质的物流服务、亲密的情感维系优质客户 | 第45页 |
| ·基于具体业务流程规划物流企业的信息化构架 | 第45页 |
| ·加大对第三方物流企业信息化硬件设备的投资 | 第45-46页 |
| ·促进第三方物流企业与国际供应链系统的整合 | 第46页 |
| ·实施效果 | 第46-49页 |
| ·为第三方物流企业吸引更多的优质客户资源 | 第47页 |
| ·坚固第三方物流企业团队与客户之间的合作基础 | 第47页 |
| ·提升第三方物流企业的市场竞争力与资源管理效率 | 第47-49页 |
| 第6章 长吉图国际物流集团案例分析 | 第49-54页 |
| ·长吉图集团客户关系管理理念的发展过程 | 第49-50页 |
| ·“以客户为中心”的思想理念 | 第49-50页 |
| ·发展过程中客户关系管理理念的深入 | 第50页 |
| ·长吉图集团客户关系管理的成功实践 | 第50-52页 |
| ·制定长期与短期客户关系管理模式 | 第50-51页 |
| ·利用信息技术整合客户伙伴关系 | 第51页 |
| ·不同业态分离、“一对一”的客户管理模式 | 第51-52页 |
| ·长吉图集团客户关系管理实施建议 | 第52-54页 |
| ·客户业务类型整合 | 第52页 |
| ·建立基于供应链管理的 CRM 系统 | 第52页 |
| ·客户关系服务的升级与再开发 | 第52-54页 |
| 第7章 结论与展望 | 第54-56页 |
| ·主要研究结论 | 第54-55页 |
| ·论文局限之处及今后研究工作展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 作者简介及在学期间所取得的科研成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
