高速铁路顾客满意度的测评研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·论文研究问题与目标 | 第11-12页 |
| ·论文研究思路与方法 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15页 |
| ·论文其余部分结构安排与主要内容 | 第15页 |
| 2 顾客满意度的概念与测评方法 | 第15-25页 |
| ·顾客满意和顾客满意度 | 第16-18页 |
| ·顾客满意的基本概念 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的基本概念 | 第17页 |
| ·顾客满意度的基本特性 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第18-25页 |
| ·顾客满意度指数法 | 第18-19页 |
| ·CSI层次测评方法 | 第19-20页 |
| ·KANO模型 | 第20-22页 |
| ·模糊综合评价法 | 第22页 |
| ·质量功能展开 | 第22-23页 |
| ·期望-实绩理论模型 | 第23页 |
| ·几种方法的比较 | 第23-25页 |
| 3 高速铁路顾客满意度测评指标体系 | 第25-33页 |
| ·高速铁路客运市场分析 | 第25-28页 |
| ·高速铁路客运特点 | 第25-27页 |
| ·高速铁路客运市场定位 | 第27-28页 |
| ·高速铁路顾客满意度特点 | 第28页 |
| ·高速铁路顾客满意度测评指标体系 | 第28-33页 |
| ·构建高铁顾客满意度测评指标体系的目的与意义 | 第28-29页 |
| ·构建测评指标体系的原则 | 第29页 |
| ·指标体系设计及其依据 | 第29-33页 |
| 4 高速铁路顾客满意度测评实证研究 | 第33-54页 |
| ·实证研究思路 | 第33-34页 |
| ·调查设计 | 第34-37页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·问卷基本统计情况 | 第35-37页 |
| ·数据检验统计 | 第37-40页 |
| ·信度检验 | 第37-39页 |
| ·效度检验 | 第39-40页 |
| ·高速铁路顾客满意度分析 | 第40-54页 |
| ·高速铁路顾客满意度测评指标因子分析 | 第41-48页 |
| ·应用期望-实绩理论模型计算高速铁路顾客满意度 | 第48-53页 |
| ·小结及建议 | 第53-54页 |
| 5 总结 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 A | 第58-60页 |
| 图与表清单 | 第60-61页 |
| 作者简历 | 第61-63页 |
| 学位论文数据集 | 第63页 |
