| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-18页 |
| ·研究的背景及意义 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-16页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-16页 |
| ·论文的研究内容及逻辑结构 | 第16-18页 |
| ·研究内容 | 第16页 |
| ·逻辑结构 | 第16-18页 |
| 第2章 IT服务管理理论简述 | 第18-28页 |
| ·IT服务管理 | 第18-21页 |
| ·IT服务管理的定义 | 第18-19页 |
| ·IT服务管理的核心思想 | 第19-20页 |
| ·IT服务管理的基本原理 | 第20-21页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第21页 |
| ·ITIL及其与IT服务管理的关系 | 第21-28页 |
| ·ITIL产生背景 | 第21-22页 |
| ·ITIL主要内容 | 第22-26页 |
| ·ITIL与IT服务管理的关系 | 第26-28页 |
| 第3章 湖南建行IT服务管理现状分析 | 第28-43页 |
| ·湖南建行IT组织架构 | 第28-29页 |
| ·IT部门的职责 | 第29-30页 |
| ·IT基础设施及总体架构 | 第30-32页 |
| ·IT基础设施 | 第30-31页 |
| ·IT总体架构 | 第31-32页 |
| ·IT服务管理流程现状分析 | 第32-40页 |
| ·服务台现状分析 | 第34-35页 |
| ·配置管理现状分析 | 第35-36页 |
| ·事件及问题管理现状分析 | 第36-38页 |
| ·变更管理流程现状分析 | 第38-40页 |
| ·IT服务管理问题总结 | 第40-43页 |
| 第4章 基于ITIL的湖南建行IT服务管理流程优化设计 | 第43-72页 |
| ·总体优化目标 | 第43页 |
| ·总体流程设计 | 第43-45页 |
| ·服务台管理优化设计 | 第45-53页 |
| ·服务台优化的目标 | 第45-46页 |
| ·服务台与其它流程的关系 | 第46-47页 |
| ·服务台流程优化 | 第47-50页 |
| ·服务台模式选择 | 第50-52页 |
| ·优化点小结 | 第52-53页 |
| ·配置管理流程优化设计 | 第53-61页 |
| ·配置管理优化目标 | 第53页 |
| ·配置管理与其他流程的关系 | 第53-54页 |
| ·配置项设计原则 | 第54-55页 |
| ·配置管理流程优化 | 第55-60页 |
| ·优化点小结 | 第60-61页 |
| ·事件及问题管理流程优化设计 | 第61-66页 |
| ·事件及问题管理优化目标 | 第61页 |
| ·事件及问题管理与其它流程的关系 | 第61-62页 |
| ·事件及问题管理角色定义 | 第62-63页 |
| ·事件及问题管理流程优化 | 第63-66页 |
| ·优化点小结 | 第66页 |
| ·变更管理流程优化设计 | 第66-71页 |
| ·变更流程优化目标 | 第66页 |
| ·变更管理流程与其它流程的关系 | 第66-68页 |
| ·变更管理流程角色定义 | 第68页 |
| ·变更管理流程优化 | 第68-70页 |
| ·优化点小结 | 第70-71页 |
| ·共享知识库设计 | 第71-72页 |
| ·设计的目标 | 第71页 |
| ·功能设计 | 第71-72页 |
| 第5章 IT服务管理流程优化的措施及效果评价 | 第72-81页 |
| ·实施措施 | 第72-78页 |
| ·搭建流程优化的组织架构 | 第72-73页 |
| ·建立IT服务绩效评估标准 | 第73-75页 |
| ·精选流程优化工具 | 第75-76页 |
| ·制定IT服务管理制度 | 第76-77页 |
| ·定期的客户满意度调查 | 第77-78页 |
| ·效果评价 | 第78-81页 |
| 第6章 结论与展望 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 | 第87页 |