| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法及技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4 可能的创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论及研究综述 | 第16-38页 |
| 2.1 服务质量 | 第16-26页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量测量模型 | 第17-21页 |
| 2.1.3 电子服务质量研究 | 第21-26页 |
| 2.2 质量功能展开（QFD） | 第26-30页 |
| 2.2.1 QFD 的概念 | 第26页 |
| 2.2.2 QFD 模式 | 第26-28页 |
| 2.2.3 质量屋 | 第28-29页 |
| 2.2.4 QFD 方法的应用 | 第29-30页 |
| 2.3 Kano 模型 | 第30-33页 |
| 2.4 模糊集理论 | 第33-36页 |
| 2.5 本章小结 | 第36-38页 |
| 第3章 基于 QFD 的在线购物服务质量模型设计 | 第38-53页 |
| 3.1 获取顾客需求项目 | 第38-40页 |
| 3.2 确定顾客需求项目的权重 | 第40-43页 |
| 3.2.1 顾客需求项目初始权重的确定 | 第40-41页 |
| 3.2.2 基于 Kano 模型的顾客需求项目权重的调整 | 第41-43页 |
| 3.3 确定服务要素 | 第43-44页 |
| 3.4 基于模糊集理论的关联矩阵和自相关矩阵的构建 | 第44-47页 |
| 3.5 确定服务要素重要度 | 第47-51页 |
| 3.5.1 服务要素初始重要度的确定 | 第47-49页 |
| 3.5.2 基于熵权法的服务要素重要度的调整 | 第49-51页 |
| 3.6 确定服务要素重点项目 | 第51页 |
| 3.7 本章小结 | 第51-53页 |
| 第4章 在线购物服务质量的顾客需求获取 | 第53-72页 |
| 4.1 初始顾客需求项目的获取 | 第53-56页 |
| 4.1.1 文献归纳整理 | 第53-54页 |
| 4.1.2 顾客访谈 | 第54-56页 |
| 4.2 问卷的设计与回收 | 第56-57页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第56页 |
| 4.2.2 问卷发放与回收 | 第56-57页 |
| 4.3 数据分析 | 第57-69页 |
| 4.3.1 用户特征分析 | 第57-60页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第60-64页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第64-69页 |
| 4.4 确定在线购物服务质量的顾客需求项目 | 第69-71页 |
| 4.5 本章小结 | 第71-72页 |
| 第5章 基于 QFD 的在线购物服务质量实证研究——以 JD 商城为例 | 第72-97页 |
| 5.1 JD 商城顾客需求项目及其权重的确定 | 第72-83页 |
| 5.1.1 问卷调研 | 第73-76页 |
| 5.1.2 信度和效度分析 | 第76-78页 |
| 5.1.3 顾客需求项目初始权重的确定 | 第78-79页 |
| 5.1.4 顾客需求项目权重的调整 | 第79-83页 |
| 5.2 JD 商城服务要素的确定 | 第83-84页 |
| 5.3 关联矩阵和自相关矩阵的构建 | 第84-89页 |
| 5.4 JD 商城服务要素重要度的确定 | 第89-95页 |
| 5.4.1 计算服务要素初始重要度 | 第89-93页 |
| 5.4.2 服务要素重要度的调整 | 第93-95页 |
| 5.5 确定 JD 商城服务要素重点项目 | 第95-96页 |
| 5.6 本章小结 | 第96-97页 |
| 第6章 研究结论及展望 | 第97-100页 |
| 6.1 研究结论 | 第97页 |
| 6.2 管理建议 | 第97-99页 |
| 6.3 研究展望 | 第99-100页 |
| 参考文献 | 第100-106页 |
| 附录 1 顾客需求项目调查问卷 | 第106-108页 |
| 附录 2 JD 商城服务质量调查问卷 | 第108-114页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第114-115页 |
| 致谢 | 第115页 |
