中信银行XX分行客户满意度分析与服务优化
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究概况 | 第10-14页 |
| 1.3.1 国外研究概况 | 第10-13页 |
| 1.3.2 国内研究概况 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 客户满意度理论概述 | 第16-24页 |
| 2.1 客户满意度 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户满意概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意度概念 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户满意度的性质 | 第17页 |
| 2.2.2 客户满意度的作用 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户满意度的影响因素 | 第18页 |
| 2.2.4 银行客户满意度的影响因素 | 第18-19页 |
| 2.2.5 我国银行业整体的满意度现状 | 第19页 |
| 2.3 客户满意度的测评模型 | 第19-24页 |
| 2.3.1 四分图模型 | 第20-21页 |
| 2.3.2 KANO模型 | 第21-22页 |
| 2.3.3 MOSTER模型 | 第22页 |
| 2.3.4 服务质量评估模型 | 第22页 |
| 2.3.5 不同国家的客户满意度指数模型 | 第22-24页 |
| 3 中信银行XX分行客户满意度现状与分析 | 第24-37页 |
| 3.1 中信银行XX分行经营现状 | 第24-25页 |
| 3.2 中信银行XX分行客户满意度指标体系构建 | 第25-28页 |
| 3.2.1 构建客户满意度指标体系的原则 | 第25-26页 |
| 3.2.2 客户满意度指标体系的构建 | 第26-27页 |
| 3.2.3 指标的量化及权重测定 | 第27-28页 |
| 3.3 中信银行XX分行客户满意度测量的调查分析 | 第28-37页 |
| 3.3.1 调查问卷设计 | 第28页 |
| 3.3.2 客户满意度数据分析 | 第28-34页 |
| 3.3.3 中信银行XX分行的客户满意度计算 | 第34-35页 |
| 3.3.4 中信银行XX分行的客户满意度评价 | 第35-37页 |
| 4 中信银行XX分行客户满意度提升体系实施 | 第37-48页 |
| 4.1 构建中信银行XX分行客户满意度提升体系 | 第37-42页 |
| 4.1.1 识别客户期望 | 第37-41页 |
| 4.1.2 完善服务标准 | 第41页 |
| 4.1.3 提升服务执行能力 | 第41-42页 |
| 4.2 中信银行XX分行客户满意度体系的实施 | 第42-46页 |
| 4.2.1 不断开发新的金融产品 | 第42页 |
| 4.2.2 提高员工素质及服务水平 | 第42-44页 |
| 4.2.3 改进环境设施 | 第44-45页 |
| 4.2.4 完善客户投诉机制 | 第45页 |
| 4.2.5 加强品牌文化宣传 | 第45-46页 |
| 4.3 中信银行XX分行客户满意度体系的实施保障 | 第46-48页 |
| 4.3.1 转变观念,加强重视 | 第46页 |
| 4.3.2 注重考核,落实实施结果 | 第46-48页 |
| 5 结论与展望 | 第48-51页 |
| 5.1 结论 | 第48-49页 |
| 5.2 展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-56页 |
| 附录1：中信银行XX分行客户满意度调查问卷 | 第56-58页 |
