| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 一、研究背景 | 第11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| (一) 提升窗口服务效能是党的方针路线、党的宗旨的重要体现 | 第11-12页 |
| (二) 提升窗口服务效能是政府完善自身建设的内在要求 | 第12页 |
| (三) 提升窗口服务效能是人民群众的迫切愿望 | 第12页 |
| (四) 作为黄岛口岸直接为进出口企业提供服务的黄岛检验检疫局,其窗口服务效能直接影响着辖区企业对黄岛局的评价 | 第12页 |
| 三、文献综述 | 第12-17页 |
| (一) 国外基础理论综述 | 第12-14页 |
| (二) 国内研究综述 | 第14-17页 |
| 四、研究内容和方法 | 第17-18页 |
| (一) 研究内容 | 第17页 |
| (二) 研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 黄岛检验检疫窗口服务现状 | 第18-29页 |
| 一、黄岛检验检疫窗口情况简介 | 第18-19页 |
| 二、黄岛检验检疫窗口服务对象需求分析 | 第19-24页 |
| (一) 调查目的 | 第19页 |
| (二) 问卷结构及内容 | 第19页 |
| (三) 调查实施 | 第19-20页 |
| (四) 黄岛局窗口服务顾客满意度分析 | 第20-23页 |
| (五) 企业需求统计与分析 | 第23-24页 |
| 三、黄岛检验检疫窗口工作人员内部调查 | 第24-29页 |
| (一) 调查目的 | 第24页 |
| (二) 问卷内容及结构 | 第24页 |
| (三) 调查实施 | 第24-25页 |
| (四) 黄岛局窗口工作人员满意度分析 | 第25-28页 |
| (五) 窗口工作人员需求归纳与分析 | 第28-29页 |
| 第三章 影响窗口服务效能提升的几个因素 | 第29-31页 |
| 一、职能定位因素 | 第29页 |
| 二、人力资源因素 | 第29-30页 |
| 三、沟通协调因素 | 第30页 |
| 四、绩效评估因素 | 第30-31页 |
| 五、代理企业因素 | 第31页 |
| 第四章 提升窗口服务效能的先进理念和新型模式 | 第31-35页 |
| 一、运用高效的公共信息化平台 | 第32页 |
| 二、推行质量管理体系 | 第32页 |
| 三、建立一站式政务中心 | 第32-33页 |
| 四、利用新媒体打造人性化政府形象 | 第33-34页 |
| 五、窗口服务标准化 | 第34-35页 |
| 第五章 提升黄岛出入境检验检疫局窗口服务效能的对策和建议 | 第35-41页 |
| 一、准确把握职能定位,努力实现意识转变 | 第35-36页 |
| (一) 平衡把关服务关系 | 第35页 |
| (二) 加强作风建设、实现服务意识提升 | 第35-36页 |
| 二、完善检验检疫制度建设 | 第36-37页 |
| (一) 利用好综合管理体系、完善规章制度建设 | 第36页 |
| (二) 积极做好上传下达 | 第36页 |
| (三) 完善绩效考核制度促进服务效能提升 | 第36-37页 |
| 三、结合窗口工作人员需求,尽可能提高员工工作满意度 | 第37-38页 |
| (一) 完善培训和轮岗制度 | 第37页 |
| (二) 充分考虑窗口人员工作性质,弹性工作时间 | 第37-38页 |
| (三) 关心非在编人员思想动态 | 第38页 |
| 四、构建高效的信息化服务平台 | 第38页 |
| (一) 整合完善电子管理系统的功能 | 第38页 |
| (二) 建立便利的信息化服务平台 | 第38页 |
| 五、完善对内对外沟通协调机制 | 第38-39页 |
| (一)构建内部协调机制 | 第38-39页 |
| (二) 加快与其他部门合作步伐 | 第39页 |
| 六、设立特殊咨询窗口 | 第39页 |
| 七、加强对代理报检单位的管理 | 第39-41页 |
| 结语 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 附录1 | 第43-44页 |
| 附件2 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |
| 个人简历 | 第47页 |
