丽水市政府窗口服务研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题的背景 | 第9页 |
| 1.2 课题研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外现状分析 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国内研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法和内容 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.3 实施方案 | 第14页 |
| 1.4.4 可行性研究 | 第14页 |
| 1.5 创新点与不足 | 第14-15页 |
| 2 窗口服务的概念和理论基础 | 第15-18页 |
| 2.1 窗口服务的概念 | 第15页 |
| 2.2 政府窗口服务的概念 | 第15页 |
| 2.3 一站式服务概念 | 第15-16页 |
| 2.4 新公共服务理论 | 第16-18页 |
| 3 丽水市政府窗口服务现状调查 | 第18-28页 |
| 3.1 调查方案 | 第18页 |
| 3.2 调查内容 | 第18-19页 |
| 3.3 调查分析 | 第19-28页 |
| 3.3.1 丽水市政府窗口办事群众调查分析 | 第19-24页 |
| 3.3.2 丽水市政府窗口管理人员调查分析 | 第24-28页 |
| 4 丽水市政府窗口服务存在问题 | 第28-33页 |
| 4.1 从服务对象的视角看存在的问题 | 第28-30页 |
| 4.1.1 窗口的服务思维还有待进一步提高 | 第28页 |
| 4.1.2 窗口人员业务素质有所欠缺 | 第28-29页 |
| 4.1.3 工作人员效率意识有待加强 | 第29页 |
| 4.1.4 经办事项信息不够透明 | 第29页 |
| 4.1.5 申报材料多且复杂 | 第29-30页 |
| 4.1.6 办事部门多且分散 | 第30页 |
| 4.1.7 投诉反馈机制滞后 | 第30页 |
| 4.2 从窗口工作人员的视角看存在的问题 | 第30-33页 |
| 4.2.1 监督考核制度缺乏人性化关怀 | 第30-31页 |
| 4.2.2 窗口岗位的晋升通道相对狭窄 | 第31页 |
| 4.2.3 窗口工作机械性强,压力大 | 第31页 |
| 4.2.4 部门之间职责交叉,缺乏沟通 | 第31-32页 |
| 4.2.5 信息化程度较低 | 第32-33页 |
| 5 丽水窗口服务问题产生的原因分析 | 第33-38页 |
| 5.1 政府部门自身定位认识不足 | 第33页 |
| 5.2 重审批程序,轻服务质量 | 第33-34页 |
| 5.3 窗口集中仅仅还是物理集中思维 | 第34页 |
| 5.4 窗口服务管理不够规范 | 第34-35页 |
| 5.5 信息化思维不足 | 第35-36页 |
| 5.6 窗口人员配备有一定差距 | 第36页 |
| 5.7 政策信息宣传不够亲民 | 第36-37页 |
| 5.8 考核监督制度不够完善 | 第37-38页 |
| 6 对于丽水窗口服务提升的对策建议 | 第38-44页 |
| 6.1 思想层面要破旧立新 | 第38页 |
| 6.2 精简优化办事过程 | 第38-39页 |
| 6.3 推进窗口集成式服务 | 第39-40页 |
| 6.4 创新窗口服务规范管理 | 第40页 |
| 6.5 扎实推进电子政务 | 第40-41页 |
| 6.6 注重窗口人员选择和素质提升 | 第41-42页 |
| 6.7 强化信息服务的宣传引导 | 第42页 |
| 6.8 建立健全良好的监督体系 | 第42-44页 |
| 7 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附件一 | 第47-48页 |
| 附件二 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
