| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第1章 引言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目标和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 研究思路和内容框架 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.3.2 内容框架 | 第13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.5 创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 理论与应用综述 | 第15-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量差距模型(5GAP模型)理论 | 第16-17页 |
| 2.3 卡诺(KANO)模型理论 | 第17-19页 |
| 2.4 服务金三角理论 | 第19页 |
| 2.5 客户体验管理(CEM) | 第19-20页 |
| 2.6 移动互联网与保险科技的应用现状 | 第20-24页 |
| 2.6.1 移动互联网发展现状 | 第20页 |
| 2.6.2 移动互联网的特点 | 第20-21页 |
| 2.6.3 移动互联网时代保险科技的应用现状 | 第21-24页 |
| 第3章 R财产保险公司服务管理现状分析 | 第24-34页 |
| 3.1 R财产保险公司概况 | 第24-25页 |
| 3.2 R财产保险公司服务管理现状以及与同业主体的比较 | 第25-29页 |
| 3.2.1 销售服务现状 | 第26-27页 |
| 3.2.2 理赔服务现状 | 第27-28页 |
| 3.2.3 增值服务现状 | 第28-29页 |
| 3.2.4 服务互动平台现状 | 第29页 |
| 3.3 R财产保险公司服务管理存在的问题及分析 | 第29-34页 |
| 3.3.1 客户关系管理不到位 | 第30-31页 |
| 3.3.2 对客户需求了解不够 | 第31页 |
| 3.3.3 客户忠诚度不高 | 第31页 |
| 3.3.4 对未出险客户服务不够 | 第31-32页 |
| 3.3.5 客户体验存在差距 | 第32页 |
| 3.3.6 管理者认识存在差距 | 第32-33页 |
| 3.3.7 质量标准执行存在差距 | 第33页 |
| 3.3.8 缺乏客户服务互动平台 | 第33-34页 |
| 第4章 保险服务管理创新设计 | 第34-46页 |
| 4.1 保险服务管理创新项目 | 第34-43页 |
| 4.1.1 设计基本型保险服务项目 | 第35-38页 |
| 4.1.2 设计期望型保险服务项目 | 第38-41页 |
| 4.1.3 设计魅力型保险服务项目 | 第41-43页 |
| 4.2 加强客户关系管理 | 第43-46页 |
| 4.2.1 完善客户信息管理 | 第43-44页 |
| 4.2.2 强化客户信息应用 | 第44-46页 |
| 第5章 服务管理创新实施路径 | 第46-56页 |
| 5.1 建立一支高素质的服务队伍 | 第46-47页 |
| 5.2 建立规范统一的服务标准 | 第47-49页 |
| 5.2.1 规范服务标准的重要性 | 第47-48页 |
| 5.2.2 如何进行规范服务标准 | 第48-49页 |
| 5.3 建立以客户满意度为核心的考核评价体系 | 第49页 |
| 5.4 应用大数据和移动互联技术打造客户互动平台 | 第49-56页 |
| 5.4.1 应用大数据改善理赔各业务环节 | 第50-52页 |
| 5.4.2 完善微信公众号互动功能 | 第52-56页 |
| 第6章 结束语 | 第56-58页 |
| 6.1 主要结论 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |