| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第1章 零售银行背景、产生和发展以及中国的业务前景 | 第9-16页 |
| 1.1 零售银行业务产生和发展 | 第9-11页 |
| 1.2 我国零售银行业务的现状 | 第11-13页 |
| 1.3 在华的外资银行现状 | 第13-16页 |
| 第2章 花旗集团的发展、背景、经营状况及在华个人业务规划 | 第16-36页 |
| 2.1 集团的发展和经营状况 | 第16-23页 |
| 2.1.1 集团的组织架构 | 第17-19页 |
| 2.1.2 集团的零售业务运行模式 | 第19-20页 |
| 2.1.3 战略定位 | 第20-22页 |
| 2.1.4 业务革新 | 第22-23页 |
| 2.2 经营状况分析 | 第23-31页 |
| 2.3 花旗(中国)的现状及规划 | 第31-36页 |
| 2.3.1 整体的业务重点 | 第32页 |
| 2.3.2 客户细分(Customer Segment) | 第32-33页 |
| 2.3.3 营销策略和方法 | 第33-34页 |
| 2.3.4 内部运营流程 | 第34页 |
| 2.3.5 服务质量 | 第34-36页 |
| 第3章 花旗中国零售业务可能面临的问题 | 第36-44页 |
| 3.1 外部环境 | 第36-38页 |
| 3.1.1 法律和法规的适用性 | 第36-37页 |
| 3.1.2 市场竞争激烈 | 第37页 |
| 3.1.3 客户认识差异 | 第37-38页 |
| 3.2 业务发展中的风险 | 第38-41页 |
| 3.2.1 监管风险 | 第39页 |
| 3.2.2 操作风险——销售环节中的风险 | 第39-41页 |
| 3.3 内部流程缺陷 | 第41-42页 |
| 3.3.1 流程复杂 | 第41页 |
| 3.3.2 环节的有效性 | 第41-42页 |
| 3.3.3 自动化程度和系统平台 | 第42页 |
| 3.4 人才缺口 | 第42-44页 |
| 第4章 花旗中国零售银行业务的内部制度建设 | 第44-51页 |
| 4.1 加强对中国本地市场的研究 | 第44-46页 |
| 4.1.1 外部环境和法律事务 | 第44-45页 |
| 4.1.2 市场策略 | 第45-46页 |
| 4.1.3 客户教育 | 第46页 |
| 4.2 加强风险控制 | 第46-48页 |
| 4.2.1 监管风险 | 第46-47页 |
| 4.2.2 操作风险 | 第47-48页 |
| 4.3 再造流程和系统升级 | 第48-49页 |
| 4.4 管理人力资源 | 第49-51页 |
| 第5章 结语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附录1 花旗集团2004-2006 财务报表 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第58页 |
