| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-8页 |
| 1.1 研究课题的现状分析 | 第7页 |
| 1.2 论文的主要内容 | 第7-8页 |
| 2 ISO20000系统概论和实施总体介绍 | 第8-18页 |
| 2.1 ISO20000及相关标准总体介绍 | 第8-12页 |
| 2.1.1 ITSM介绍 | 第8页 |
| 2.1.2 ITIL介绍 | 第8-9页 |
| 2.1.3 ISO20000概述 | 第9-11页 |
| 2.1.4 ITIL与ISO20000的区别 | 第11-12页 |
| 2.2 证券行业IT服务管理六大流程阐述 | 第12-13页 |
| 2.3 ISO20000实施步骤,实施范围和实施后目标 | 第13-15页 |
| 2.4 服务管理软件和相关技术的阐述 | 第15-17页 |
| 2.4.1 B/S结构 | 第15-16页 |
| 2.4.2 BMC Remedy AR System介绍 | 第16页 |
| 2.4.3 数据库Atrium CMDB介绍 | 第16-17页 |
| 2.5 面向证券行业的IT服务管理与ISO20000的结合 | 第17-18页 |
| 3 证券行业IT服务管理系统的需求分析 | 第18-35页 |
| 3.1 概述 | 第18页 |
| 3.2 功能需求分析 | 第18-34页 |
| 3.2.1 表单需求定义和角色职责定义的概述 | 第18-19页 |
| 3.2.2 管理流程模块之间的关系 | 第19-21页 |
| 3.2.3 事件管理 | 第21-26页 |
| 3.2.4 问题管理 | 第26-28页 |
| 3.2.5 配置管理 | 第28-30页 |
| 3.2.6 变更和发布管理 | 第30-33页 |
| 3.2.7 文档管理 | 第33页 |
| 3.2.8 知识管理 | 第33-34页 |
| 3.3 性能需求分析 | 第34页 |
| 3.4 备份需求分析 | 第34-35页 |
| 4 证券行业IT服务管理系统的设计 | 第35-62页 |
| 4.1 概述 | 第35页 |
| 4.2 系统的概要设计 | 第35-39页 |
| 4.2.1 系统整体结构 | 第35-37页 |
| 4.2.2 系统的物理结构 | 第37-39页 |
| 4.3 IT服务管理系统的详细设计 | 第39-62页 |
| 4.3.1 事件管理模块 | 第39-44页 |
| 4.3.2 问题管理模块 | 第44-48页 |
| 4.3.3 配置管理模块 | 第48-52页 |
| 4.3.4 变更和发布管理模块 | 第52-57页 |
| 4.3.5 文档管理模块 | 第57-59页 |
| 4.3.6 知识管理模块 | 第59-62页 |
| 5 IT服务管理系统的实现 | 第62-79页 |
| 5.1 概述 | 第62页 |
| 5.2 事件管理模块 | 第62-65页 |
| 5.3 问题管理模块 | 第65-68页 |
| 5.4 配置管理模块 | 第68-71页 |
| 5.5 变更和发布管理模块 | 第71-73页 |
| 5.6 文档管理 | 第73-76页 |
| 5.7 知识管理模块 | 第76-78页 |
| 5.8 应用环境配置实施 | 第78-79页 |
| 6 系统测试 | 第79-82页 |
| 6.1 测试目标 | 第79页 |
| 6.2 测试计划 | 第79页 |
| 6.3 测试环境 | 第79页 |
| 6.4 测试用例 | 第79-80页 |
| 6.5 测试情况和结果 | 第80-82页 |
| 结论 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
