| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 插图索引 | 第10-12页 |
| 附表索引 | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第14页 |
| 1.2 售后服务研究现状 | 第14-18页 |
| 1.2.1 各行业售后服务的研究 | 第15-16页 |
| 1.2.2 航机企业的售后服务研究 | 第16-17页 |
| 1.2.3 对于 AHP、MIS 及 IETM 等售后所需技术支撑的研究 | 第17-18页 |
| 1.3 章节安排及主要内容 | 第18-19页 |
| 第2章 中航南方售后服务现状研究 | 第19-23页 |
| 2.1 中航南方售后服务现状 | 第19页 |
| 2.2 中航工业集团售后服务发展目标 | 第19-20页 |
| 2.3 中航南方售后服务存在的问题 | 第20-21页 |
| 2.3.1 总站式服务方式制约外场响应速度 | 第20页 |
| 2.3.2 发动机外场使用状态管理困难不能提供有效的分析依据 | 第20-21页 |
| 2.3.3 培训手段单一难以达到预期效果 | 第21页 |
| 2.4 针对问题的研究思路 | 第21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 创建航机区域服务模式 | 第23-43页 |
| 3.1 中航南方现行服务模式 | 第23-24页 |
| 3.1.1 现行服务模式的概况 | 第23-24页 |
| 3.1.2 现行服务模式的问题 | 第24页 |
| 3.2 区域服务模式的概念和优势 | 第24-25页 |
| 3.2.1 区域服务的概念 | 第24页 |
| 3.2.2 区域服务的优势 | 第24-25页 |
| 3.3 区域服务模式的实施 | 第25-37页 |
| 3.3.1 三种服务模式的比较 | 第25-27页 |
| 3.3.2 各区域服务站的城市选定 | 第27-37页 |
| 3.4 区域服务站的运营 | 第37-39页 |
| 3.4.1 区域服务站的标准设置 | 第37-38页 |
| 3.4.2 区域服务站服务流程 | 第38-39页 |
| 3.5 区域服务站案例—成都站 | 第39-41页 |
| 3.5.1 确定建设方案 | 第39-40页 |
| 3.5.2 安全性分析 | 第40-41页 |
| 3.5.3 任务及覆盖范围 | 第41页 |
| 3.5.4 实景照片 | 第41页 |
| 3.6 本章小结 | 第41-43页 |
| 第4章 基于 SAP R/3 的客户服务信息管理系统 | 第43-64页 |
| 4.1 ERP 系统及 SAP 概况 | 第43-46页 |
| 4.1.1 ERP 系统概况 | 第43页 |
| 4.1.2 SAP 公司概况 | 第43-44页 |
| 4.1.3 SAP R/3 系统概述 | 第44-46页 |
| 4.2 SAP R/3 系统中 CS 模块介绍 | 第46-51页 |
| 4.3 中航南方对售后服务管理信息系统的需求分析 | 第51-53页 |
| 4.4 客户服务信息管理系统流程 | 第53-61页 |
| 4.4.1 客户服务管理信息系统主业务流程 | 第53-55页 |
| 4.4.2 客户服务管理信息系统子业务流程及其定义 | 第55-61页 |
| 4.5 客户服务信息管理系统的功能 | 第61-62页 |
| 4.6 本章小结 | 第62-64页 |
| 第5章 开发 IETM 系统创新用户培训模式 | 第64-75页 |
| 5.1 IETM 的简介 | 第64页 |
| 5.2 IETM 的需求分析 | 第64-66页 |
| 5.3 IETM 系统的总体设计 | 第66-74页 |
| 5.3.1 简述 | 第66页 |
| 5.3.2 系统开发流程 | 第66-67页 |
| 5.3.3 系统的逻辑模型设计 | 第67-68页 |
| 5.3.4 系统功能模块概述 | 第68-71页 |
| 5.3.5 系统设计思想概述 | 第71-74页 |
| 5.4 本章小结 | 第74-75页 |
| 第6章 创新模式成果 | 第75-79页 |
| 6.1 经济效益 | 第75-76页 |
| 6.2 社会效益 | 第76-77页 |
| 6.3 管理效益 | 第77-79页 |
| 结论与展望 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 致谢 | 第84页 |
