| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 国内银行客户关系管理的兴起与发展 | 第10-11页 |
| 1.1.2 外资银行实施客户关系管理的启示 | 第11-12页 |
| 1.2 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的和研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理的相关研究概述 | 第16-25页 |
| 2.1 客户关系管理的相关概念及内涵 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理的内涵 | 第17-20页 |
| 2.3 相关理论简介 | 第20-25页 |
| 2.3.1 关系营销理论 | 第20页 |
| 2.3.2 客户价值与客户细分 | 第20-22页 |
| 2.3.3 客户满意与客户忠诚 | 第22-25页 |
| 第3章 交通银行沈阳分行经营状况及SWOT分析 | 第25-31页 |
| 3.1 交通银行沈阳分行简介 | 第25页 |
| 3.2 交通银行沈阳分行主要经营状况及SWOT分析 | 第25-31页 |
| 3.2.1 交通银行沈阳分行主要经营状况 | 第25-26页 |
| 3.2.2 交通银行沈阳分行SWOT分析 | 第26-31页 |
| 第4章 交通银行沈阳分行客户关系管理现状及存在问题分析 | 第31-36页 |
| 4.1 交通银行沈阳分行客户关系管理现状 | 第31-32页 |
| 4.2 交通银行沈阳分行客户关系管理存在的问题分析 | 第32-34页 |
| 4.2.1 客户关系管理战略缺失 | 第32页 |
| 4.2.2 客户信息管理系统不完善 | 第32-33页 |
| 4.2.3 业务流程问题 | 第33页 |
| 4.2.4 客户分类及服务不完善 | 第33-34页 |
| 4.2.5 人力资源管理和绩效考核问题 | 第34页 |
| 4.3 改进客户关系管理的必要性分析 | 第34-36页 |
| 第5章 交通银行沈阳分行客户关系管理改进策略 | 第36-47页 |
| 5.1 实施客户关系管理战略的总体构架和改进目标 | 第36-38页 |
| 5.1.1 实施客户关系管理战略的总体架构 | 第36-37页 |
| 5.1.2 客户关系管理的改进目标 | 第37-38页 |
| 5.2 交通银行沈阳分行客户关系管理改进策略 | 第38-45页 |
| 5.2.1 完善客户细分和做好差异化营销服务 | 第39-41页 |
| 5.2.2 实施业务流程改造 | 第41-43页 |
| 5.2.3 进一步构建CRM系统 | 第43-44页 |
| 5.2.4 完善人力资源管理和内部考核机制 | 第44-45页 |
| 5.3 交通银行沈阳分行客户关系管理持续改善建议 | 第45-47页 |
| 第6章 结论及展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
