| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第9-11页 |
| 第二章 IT外包及服务管理相关理论概述 | 第11-15页 |
| 2.1 IT外包 | 第11-13页 |
| 2.1.1 IT外包的概念 | 第11页 |
| 2.1.2 IT外包理论概述 | 第11-13页 |
| 2.2 IT服务管理 | 第13-15页 |
| 2.2.1 IT服务管理的概念 | 第13页 |
| 2.2.2 IT服务管理理论概述 | 第13-15页 |
| 第三章 BJ电信客户网络外包发展现状及存在问题分析 | 第15-25页 |
| 3.1 国内IT外包发展现状 | 第15-17页 |
| 3.1.1 国内外包宏观环境 | 第15-16页 |
| 3.1.2 国内外包发展趋势 | 第16-17页 |
| 3.2 BJ电信客户网络维护外包发展现状 | 第17-21页 |
| 3.2.1 BJ电信简介 | 第17页 |
| 3.2.2 BJ电信客户网络维护外包服务业务 | 第17-20页 |
| 3.2.3 BJ电信客户网络维护外包管理组织体系 | 第20-21页 |
| 3.3 BJ电信客户网络维护外包服务管理存在问题 | 第21-25页 |
| 第四章 BJ电信客户网络维护外包服务管理改进方案 | 第25-54页 |
| 4.1 改进方案目标与原则 | 第25页 |
| 4.2 改进方案设计的思路 | 第25页 |
| 4.3 改进方案设计 | 第25-50页 |
| 4.3.1 客户网络维护外包业务总体管理模式 | 第26-28页 |
| 4.3.2 客户网络维护外包业务的服务策略 | 第28-31页 |
| 4.3.3 客户网络维护外包业务的售前服务设计 | 第31-36页 |
| 4.3.4 客户网络维护外包业务的交付 | 第36-41页 |
| 4.3.5 客户网络维护外包业务的运营维护 | 第41-46页 |
| 4.3.6 客户网络维护外包业务的持续改进 | 第46-50页 |
| 4.4 改进方案实施途径 | 第50-54页 |
| 4.4.1 人员培训 | 第50-51页 |
| 4.4.2 平台建设 | 第51-54页 |
| 第五章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 5.1 研究主要结论 | 第54页 |
| 5.2 下一步展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |