| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究的背景 | 第11-13页 |
| ·城市化进程下加强城管执法工作的重要性 | 第11页 |
| ·当前城管执法遭遇的困境 | 第11-12页 |
| ·内部服务质量相关研究简介与借鉴意义 | 第12-13页 |
| ·问题的提出与研究目的 | 第13-14页 |
| ·问题的提出 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·论文结构 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·可能的创新与不足 | 第16-18页 |
| ·可能的创新 | 第16-17页 |
| ·不足之处 | 第17-18页 |
| 2 研究综述 | 第18-33页 |
| ·内部服务质量的相关研究 | 第18-25页 |
| ·内部服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| ·内部服务质量的相关理论 | 第19-23页 |
| ·内部服务质量的测量 | 第23-25页 |
| ·工作满意度的相关研究 | 第25-31页 |
| ·工作满意度的内涵 | 第25-27页 |
| ·工作满意度评价的主要构成因素 | 第27-30页 |
| ·个人特征对工作满意度评价影响的相关研究 | 第30-31页 |
| ·城管执法人力资源管理角度的相关研究 | 第31-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 3 研究假设与量表构建 | 第33-40页 |
| ·城管执法执法部门特性分析 | 第33-34页 |
| ·城管执法机构公共服务的特性 | 第33-34页 |
| ·城管执法的人力资源特点 | 第34页 |
| ·城管执法队伍人力资源管理的特点 | 第34页 |
| ·研究假设与指标体系的构建 | 第34-38页 |
| ·研究假设的提出 | 第35页 |
| ·指标体系构建的逻辑框架 | 第35-38页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第38-39页 |
| ·问卷设计简介 | 第38页 |
| ·样本选择与数据收集 | 第38-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 4 杭州市城管执法人员工作满意度的实证研究 | 第40-61页 |
| ·本研究拟采取的数据分析方法的简要介绍 | 第40-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第41-43页 |
| ·因子分析 | 第43-48页 |
| ·KMO检验与巴特利特球度检验 | 第43-44页 |
| ·执法部门内部服务质量的因子分析 | 第44-46页 |
| ·执法人员工作满意度的因子分析 | 第46页 |
| ·调整后量表的信度检验 | 第46-47页 |
| ·研究假设的调整 | 第47-48页 |
| ·相关分析 | 第48页 |
| ·回归分析 | 第48-50页 |
| ·方差分析 | 第50-59页 |
| ·特征变量对内部服务质量的差异化影响检验 | 第50-57页 |
| ·特征变量对工作满意度的差异化影响检验 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-61页 |
| 5 研究结论与建议 | 第61-69页 |
| ·研究假设的检验结果 | 第61-64页 |
| ·基于内部服务质量的城管执法人员工作满意度评价量表的构建 | 第64-65页 |
| ·墓于假设检验结果的讨论与分析 | 第65-67页 |
| ·对于提高执法人员工作满意度的建议 | 第67-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 6 结语与展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
| 作者简介 | 第76页 |