| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1 研究背景 | 第10-12页 |
| 2 研究意义 | 第12页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·实践意义 | 第12页 |
| 3 研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究对象 | 第12页 |
| ·研究工具 | 第12-13页 |
| ·研究程序 | 第13页 |
| ·统计方法 | 第13-14页 |
| 4 结果 | 第14-24页 |
| ·话务员基本人口学信息 | 第14页 |
| ·话务员人口学变量的差异比较 | 第14-19页 |
| ·顾客攻击行为、心理弹性、情绪劳动及工作倦怠的相关分析 | 第19页 |
| ·顾客攻击行为、心理弹性和情绪劳动对工作倦怠的回归分析 | 第19-20页 |
| ·心理弹性在顾客攻击行为与工作倦怠之间的中介效应检验 | 第20-22页 |
| ·情绪劳动在顾客攻击行为与工作倦怠之间的调节效应检验 | 第22-24页 |
| 5 讨论 | 第24-29页 |
| ·话务员人口学变量的差异分析 | 第24-27页 |
| ·顾客攻击行为、情绪劳动、心理弹性和工作倦怠的相关研究 | 第27页 |
| ·心理弹性在顾客攻击行为和工作倦怠之间的中介效应分析 | 第27-28页 |
| ·情绪劳动在顾客攻击行为和工作倦怠之间的调节效应分析 | 第28-29页 |
| 6 总结及展望 | 第29-30页 |
| ·创新之处 | 第29页 |
| ·研究不足与展望 | 第29-30页 |
| 7 小结 | 第30-31页 |
| 参考文献 | 第31-34页 |
| 综述 顾客攻击行为及其影响因素研究进展 | 第34-49页 |
| 参考文献 | 第43-49页 |
| 附录 | 第49-56页 |
| 攻读学位期间发表文章情况 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 个人情况 | 第58页 |
