基于游客感知的秦皇岛旅游公共服务质量评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第12-18页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-18页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第18页 |
| ·研究内容和方法 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 基本概念及相关理论概述 | 第20-31页 |
| ·基本概念 | 第20-24页 |
| ·游客感知 | 第20页 |
| ·旅游公共服务 | 第20-22页 |
| ·服务质量 | 第22-23页 |
| ·旅游公共服务质量 | 第23页 |
| ·旅游公共服务体系 | 第23-24页 |
| ·相关理论及模型 | 第24-30页 |
| ·公共选择理论 | 第24-25页 |
| ·新公共服务理论 | 第25-26页 |
| ·IPA 评价模型 | 第26页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第26-29页 |
| ·SERVQUAL 评价模型 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 旅游公共服务质量评价模型构建及检验方法 | 第31-41页 |
| ·旅游公共服务质量维度分析 | 第31-34页 |
| ·SERVQUAL 模型的五大维度 | 第31-33页 |
| ·其他维度分析 | 第33-34页 |
| ·旅游公共服务质量评价指标的确定 | 第34-36页 |
| ·评价模型的构建 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37-38页 |
| ·测量指标的设计 | 第37页 |
| ·测量工具的选取 | 第37-38页 |
| ·统计分析方法 | 第38-40页 |
| ·描述统计 | 第38页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第38-39页 |
| ·两配对样本 t 检验 | 第39页 |
| ·因子分析 | 第39页 |
| ·相关分析 | 第39-40页 |
| ·回归分析 | 第40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第4章 秦皇岛旅游公共服务质量评价及结果分析 | 第41-62页 |
| ·样本选择 | 第41-42页 |
| ·调查问卷的预测试 | 第41页 |
| ·调查问卷的正式发放 | 第41-42页 |
| ·数据分析与模型建立 | 第42-53页 |
| ·信度与效度检验 | 第42页 |
| ·游客样本情况 | 第42-45页 |
| ·旅游公共服务质量的因子分析 | 第45-48页 |
| ·旅游公共服务总体质量与各因子的相关分析 | 第48-49页 |
| ·旅游公共服务质量影响因子的重要性分析 | 第49-51页 |
| ·旅游公共服务质量评价模型的确立 | 第51-53页 |
| ·评价模型的应用 | 第53-57页 |
| ·游客期望值与感知值的差距检验 | 第53-54页 |
| ·游客期望值与感知值的差距分析 | 第54-55页 |
| ·游客期望值与感知值的组合特征 | 第55-57页 |
| ·评价结果分析 | 第57-61页 |
| ·主要改进指标 | 第59-60页 |
| ·次要改进指标 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 提高秦皇岛旅游公共服务质量的对策 | 第62-71页 |
| ·旅游公共服务过程定制化 | 第62页 |
| ·健全政府的民意吸纳与反馈机制 | 第62-64页 |
| ·加强旅游公共服务人员的服务意识 | 第64-66页 |
| ·加强旅游公共信息类服务建设 | 第66页 |
| ·旅游公共服务过程标准化 | 第66-67页 |
| ·激发旅游公共服务人员的同情心 | 第67-68页 |
| ·加强旅游公共服务人员的礼貌教育 | 第68-69页 |
| ·提高旅游公共服务人员的工作能力 | 第69-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 作者简介 | 第82页 |
