| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究的理论意义 | 第10-11页 |
| ·研究的实践意义 | 第11页 |
| ·主要内容、研究方法与技术路线 | 第11-14页 |
| ·主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·技术路线 | 第12-14页 |
| 2. 相关文献综述 | 第14-21页 |
| ·物业管理企业培训研究综述 | 第14-18页 |
| ·物业管理行业的特点 | 第14页 |
| ·物业管理企业培训现状 | 第14-18页 |
| ·基于E-learning平台的企业培训 | 第18-19页 |
| ·E-learning平台的概述 | 第18页 |
| ·E-learning研究及应用现状 | 第18-19页 |
| ·E-learning在物业服务行业中的应用状况 | 第19页 |
| ·基于E-learning平台的物业网络培训的特点 | 第19-21页 |
| 3 CRM在基于E-learning的物业管理培训中的应用研究 | 第21-25页 |
| ·CRM的概述 | 第21-22页 |
| ·定义 | 第21页 |
| ·CRM内涵 | 第21-22页 |
| ·CRM的研究以及应用现状 | 第22-23页 |
| ·CRM的兴起 | 第22页 |
| ·客户关系管理在我国的研究现状 | 第22-23页 |
| ·CRM在物业管理行业中的应用现状及优势分析 | 第23-25页 |
| ·物业管理企业客户关系管理应用分析 | 第23页 |
| ·物业行业客户关系管理应用现状 | 第23-24页 |
| ·物业管理企业应用客户关系管理的优势分析 | 第24-25页 |
| 4 物业培训网站客户满意度模型的研究及建立 | 第25-40页 |
| ·客户满意度相关介绍 | 第25-26页 |
| ·客户满意度 | 第25页 |
| ·我国客户满意度测评研究中存在的问题 | 第25-26页 |
| ·物业培训网站客户的主要特点 | 第26页 |
| ·建立物业培训网站客户满意度评价指标体系的原则 | 第26-27页 |
| ·客户认知因素原则 | 第26页 |
| ·可控制因素原则 | 第26页 |
| ·可测量因素原则 | 第26-27页 |
| ·竞争者对比因素原则 | 第27页 |
| ·物业培训网站客户满意度评价指标的选取 | 第27-29页 |
| ·物业培训网站背景简介 | 第27页 |
| ·物业培训网站客户满意度评价指标的选取 | 第27-29页 |
| ·物业培训网站客户满意度评价指标体系的建立 | 第29页 |
| ·物业培训网站客户满意度模型的建立和综合测评 | 第29-38页 |
| ·层次分析法的基本原理 | 第29页 |
| ·层次分析法的计算步骤 | 第29-32页 |
| ·物业培训网站客户满意度评价指标权重确认 | 第32-35页 |
| ·基于模糊综合评价法的物业培训网站满意度评价 | 第35-38页 |
| ·物业培训网站客户满意度评价结果分析及启示 | 第38-40页 |
| ·物业培训网站客户满意度评价结果分析 | 第38-39页 |
| ·客户满意度测评结果的启示 | 第39-40页 |
| 5 基于客户满意度模型的CRM系统的详细设计与实现 | 第40-63页 |
| ·设计理念 | 第40-41页 |
| ·设计目标 | 第40页 |
| ·设计原则 | 第40页 |
| ·设计新思维 | 第40-41页 |
| ·需求分析 | 第41-49页 |
| ·系统可行性分析 | 第41页 |
| ·功能性需求分析 | 第41-48页 |
| ·非功能性需求 | 第48-49页 |
| ·系统设计 | 第49-55页 |
| ·开发环境与开发工具的选择 | 第49页 |
| ·系统架构与框架 | 第49-50页 |
| ·系统总体设计 | 第50页 |
| ·数据库设计 | 第50-55页 |
| ·系统的实现 | 第55-63页 |
| ·基本信息设置功能模块的实现 | 第55页 |
| ·客户业务管理功能模块的实现 | 第55-57页 |
| ·员工管理功能模块的实现 | 第57-59页 |
| ·客户服务管理功能模块的实现 | 第59-62页 |
| ·客户关系管理系统总结 | 第62-63页 |
| 6 总结与展望 | 第63-65页 |
| ·论文总结 | 第63页 |
| ·论文不足和未来展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 个人简介 | 第68-69页 |
| 导师简介 | 第69-70页 |
| 获得成果目录 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录1 调查问卷(1) | 第72-73页 |
| 附录2 调查问卷(2) | 第73-75页 |
| 附录3 调查问卷(3) | 第75页 |
