| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 第一节 选题意义及背景 | 第9-10页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 一、 国外研究现状 | 第10-13页 |
| 二、 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 第三节 主要研究内容 | 第14-15页 |
| 第四节 主要研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 QFD 理论和数字参考咨询服务质量评估概述 | 第16-23页 |
| 第一节 QFD 基础理论研究 | 第16-19页 |
| 一、 QFD 的基本概念 | 第16-17页 |
| 二、 QFD 的主要特点 | 第17-18页 |
| 三、 QFD 理论的应用领域及发展方向 | 第18-19页 |
| 第二节 数字参考咨询服务质量评估概述 | 第19-23页 |
| 一、 数字参考咨询服务质量评估的必要性 | 第20页 |
| 二、 数字参考咨询服务质量评估的作用 | 第20-21页 |
| 三、 数字参考咨询服务质量评估的一般过程 | 第21-23页 |
| 第三章 基于 QFD 的数字参考咨询服务质量评估模型设计 | 第23-38页 |
| 第一节 实施 QFD 数字参考咨询服务质量评估分析 | 第23-25页 |
| 一、 数字参考咨询评估体系存在的问题 | 第23-24页 |
| 二、 实施 QFD 数字参考咨询服务质量评估的必要性与可行性 | 第24-25页 |
| 第二节 质量评估设计体系模型构建原则 | 第25-26页 |
| 一、 客观性原则 | 第25页 |
| 二、 以用户为中心原则 | 第25页 |
| 三、 可操作性原则 | 第25-26页 |
| 四、 科学性原则 | 第26页 |
| 五、 前瞻性原则 | 第26页 |
| 第三节 QFD 评估体系模型构建 | 第26-30页 |
| 一、 QFD 质量屋模型 | 第26-27页 |
| 二、 数字参考咨询服务质量评估质量屋模型 | 第27-28页 |
| 三、 建立质量屋关系矩阵 | 第28-29页 |
| 四、 参考咨询服务质量水平的计算 | 第29-30页 |
| 第四节 评估体系指标分析 | 第30-38页 |
| 一、 参考咨询系统 | 第32-34页 |
| 二、 参考咨询管理 | 第34-35页 |
| 三、 参考咨询过程 | 第35-36页 |
| 四、 参考咨询结果 | 第36页 |
| 五、 参考咨询对象 | 第36-38页 |
| 第四章 基于 QFD 的数字参考咨询服务质量评估实证分析 | 第38-52页 |
| 第一节 北华大学图书馆概况 | 第38-39页 |
| 第二节 用户信息统计分析 | 第39-42页 |
| 一、 用户年龄分布 | 第39页 |
| 二、 用户身份分布 | 第39-40页 |
| 三、 用户学科分布 | 第40-41页 |
| 四、 用户利用数字参考咨询频率分布 | 第41-42页 |
| 第三节 第一阶段质量屋评估模型的应用 | 第42-43页 |
| 第四节 第二阶段质量屋评估模型的应用 | 第43-49页 |
| 第五节 数字参考咨询总服务质量水平的计算 | 第49-51页 |
| 第六节 结论 | 第51-52页 |
| 第五章 数字参考咨询服务质量评估的控制方法 | 第52-55页 |
| 第一节 评估标准统一化 | 第52页 |
| 第二节 建立相应的激励机制 | 第52-53页 |
| 第三节 设立参考咨询馆员考核标准 | 第53页 |
| 第四节 实现评估标准的可扩充性 | 第53-55页 |
| 第六章 图书馆数字参考咨询服务质量改进建议 | 第55-66页 |
| 第一节 咨询人员层面改进建议 | 第55-57页 |
| 一、 加强咨询人员综合素质建设 | 第55-56页 |
| 二、 培养高素质的参考咨询队伍 | 第56-57页 |
| 第二节 服务机制层面改进建议 | 第57-59页 |
| 一、 完善评估组织机构 | 第57页 |
| 二、 建立规范的运行机制 | 第57-58页 |
| 三、 制定参考咨询服务政策 | 第58-59页 |
| 第三节 馆藏资源层面改进建议 | 第59-60页 |
| 一、 整合参考咨询信息源 | 第59-60页 |
| 二、 积极加入联合参考咨询项目 | 第60页 |
| 第四节 用户层面改进建议 | 第60-62页 |
| 一、 加强用户的客观认知 | 第60-61页 |
| 二、 重视对用户的培训 | 第61页 |
| 三、 培养用户的忠实度 | 第61-62页 |
| 第五节 实施失误服务的补救建议 | 第62-66页 |
| 一、 服务补救 | 第62-63页 |
| 二、 鼓励读者抱怨 | 第63-64页 |
| 三、 一线馆员及时补救 | 第64页 |
| 四、 调查回访补救结果 | 第64-66页 |
| 第七章 结语 | 第66-68页 |
| 第一节 总结与创新之处 | 第66-67页 |
| 第二节 展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第73页 |
