固网运营商的客户流失与管理
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·通信行业总体发展现状 | 第8页 |
| ·固网运营企业发展面临的困难和问题 | 第8-10页 |
| ·研究目的和内容 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| 第二章 固网运营商客户流失及竞争环境分析 | 第11-15页 |
| ·固网运营商客户流失现状分析 | 第11-12页 |
| ·流失数量及结构分析 | 第11页 |
| ·流失原因分析 | 第11-12页 |
| ·固网运营商客户管理现状 | 第12页 |
| ·固网运营商SWOT分析 | 第12-15页 |
| ·优势 | 第12-13页 |
| ·劣势 | 第13页 |
| ·机遇 | 第13-14页 |
| ·挑战 | 第14页 |
| ·综合比较 | 第14-15页 |
| 第三章 客户流失预警标准的建立及信息系统应用 | 第15-20页 |
| ·预警标准的建立 | 第15-17页 |
| ·标准一:根据客户话务量变化情况进行预警 | 第15页 |
| ·标准二:根据竞争对手的营销活动和宣传进行预警 | 第15-16页 |
| ·标准三:观察竞争对手能力建设情况和进度预警 | 第16页 |
| ·标准四:根据城市搬迁、拆迁情况和进度预警 | 第16-17页 |
| ·标准五:根据客户协议的到期时间进行预警 | 第17页 |
| ·标准六:根据客户投诉的频度和内容进行预警 | 第17页 |
| ·信息系统的利用 | 第17-20页 |
| ·信息系统建设的背景 | 第17-18页 |
| ·信息系统项目建设思路 | 第18页 |
| ·信息系统的主要功能 | 第18-20页 |
| 第四章 客户流失报告及挽留机制的建立 | 第20-25页 |
| ·客户流失报告 | 第20-21页 |
| ·客户流失报告的内容 | 第20-21页 |
| ·客户流失报告的格式 | 第21页 |
| ·客户流失挽留机制的建立 | 第21-25页 |
| ·话务量预警信息的处理 | 第21-22页 |
| ·竞争对手活动信息的处理 | 第22-23页 |
| ·竞争对手建设信息的处理 | 第23页 |
| ·城市拆迁、搬迁信息的处理 | 第23-24页 |
| ·客户协议到期信息的处理 | 第24页 |
| ·客户投诉信息的处理 | 第24-25页 |
| 第五章 客户流失管理及应对策略 | 第25-35页 |
| ·客户流失管理策略 | 第25-27页 |
| ·客户流失的基本规律 | 第25-26页 |
| ·影响流失客户管理的客户因素 | 第26页 |
| ·防止客户流失的时机问题 | 第26页 |
| ·客户流失管理的目标 | 第26页 |
| ·应对客户流失的战略方案 | 第26-27页 |
| ·客户流失应对策略 | 第27-35页 |
| ·业务转型的内涵 | 第27-28页 |
| ·转型业务案例分析一: 亲情1+组合业务 | 第28-31页 |
| ·转型业务案例分析二: 新农村新电话业务 | 第31-35页 |
| 结论 | 第35-36页 |
| 致谢 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37页 |
