基于CRM的电子政务研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| ·选题意义 | 第11-12页 |
| ·为什么要对电子政务进行研究 | 第11页 |
| ·为什么要导入客户关系管理进行研究 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第12-14页 |
| ·国外电子政务研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内电子政务研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容与论文框架 | 第14-16页 |
| ·本文采取的研究方法 | 第16-17页 |
| ·论文主要创新点 | 第17-18页 |
| 2 CRM-EGOV模型的提出与框架研究 | 第18-33页 |
| ·CRM-EGOV框架模型的提出 | 第18-19页 |
| ·CRM-EGOV协作层 | 第19-23页 |
| ·政府网站 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心 | 第21-23页 |
| ·服务渠道整合方式 | 第23页 |
| ·CRM-EGOV运营层 | 第23-28页 |
| ·政务流程再造六阶段过程处理模型 | 第24-26页 |
| ·政务系统集成 | 第26-27页 |
| ·服务流程优化实现方式 | 第27-28页 |
| ·CRM-EGOV分析层 | 第28-32页 |
| ·数据仓库 | 第29-30页 |
| ·Web挖掘 | 第30-31页 |
| ·个性化服务的实现方式 | 第31-32页 |
| ·CRM-EGOV协调机制 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 3 CRM-EGOV模型功能与运行机理 | 第33-42页 |
| ·CRM关键理念的应用 | 第33-35页 |
| ·CRM-EGOV的核心功能 | 第35-37页 |
| ·个性化服务理论基础 | 第35-36页 |
| ·个性化服务的特征 | 第36页 |
| ·个性化服务与标准化服务的关系 | 第36-37页 |
| ·CRM-EGOV运行机理 | 第37-40页 |
| ·正向服务过程 | 第38页 |
| ·逆向反馈过程 | 第38-39页 |
| ·整体运行过程 | 第39-40页 |
| ·CRM-EGOV中服务的特点 | 第40页 |
| ·CRM-EGOV实施原则 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 4 CRM-EGOV核心功能—个性化服务研究 | 第42-62页 |
| ·CRM-EGOV个性化服务流程 | 第42-43页 |
| ·政务用户访问模式挖掘方法研究 | 第43-53页 |
| ·访问模式挖掘的意义 | 第43页 |
| ·MFASM算法相关定义 | 第43-46页 |
| ·MFASM算法实现 | 第46-50页 |
| ·MFASM算法性能实验 | 第50-52页 |
| ·访问模式挖掘的作用 | 第52-53页 |
| ·政务网站内容挖掘 | 第53-55页 |
| ·内容挖掘的意义 | 第53页 |
| ·网页关键字的确定 | 第53-54页 |
| ·网页内容挖掘 | 第54页 |
| ·网页的聚合 | 第54-55页 |
| ·内容挖掘的作用 | 第55页 |
| ·政务个性化推荐的实现 | 第55-61页 |
| ·用户访问模式的深入研究 | 第55-56页 |
| ·用户聚类 | 第56-59页 |
| ·实时个性化推荐 | 第59-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 5 CRM-EGOV平台解决方案 | 第62-74页 |
| ·CRM-EGOV协作层—呼叫中心详细设计 | 第62-65页 |
| ·呼叫中心体系结构 | 第62-64页 |
| ·呼叫中心解决方案 | 第64-65页 |
| ·CRM-EGOV运营层—数据交换综合平台设计 | 第65-68页 |
| ·数据交换综合平台设计原则 | 第65页 |
| ·数据交换综合平台体系结构 | 第65-68页 |
| ·CRM-EGOV分析层—个性化服务平台设计 | 第68-73页 |
| ·个性化服务系统的体系结构 | 第69-71页 |
| ·个性化服务系统功能架构 | 第71-72页 |
| ·个性化服务系统的特点 | 第72-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 6 总结与展望 | 第74-76页 |
| ·全文回顾 | 第74页 |
| ·全文结论 | 第74-75页 |
| ·后续工作 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 作者简历 | 第78-80页 |
| 学位论文数据集 | 第80页 |
