| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-13页 |
| ·问题提出 | 第11页 |
| ·研究方法、目的和意义 | 第11-13页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-13页 |
| 第二章 商业银行服务质量管理相关理论 | 第13-29页 |
| ·服务和服务组织 | 第13-17页 |
| ·服务的内涵 | 第13-14页 |
| ·服务组织 | 第14-16页 |
| ·服务质量管理 | 第16-17页 |
| ·商业银行及其服务的特点 | 第17-23页 |
| ·商业银行 | 第17-19页 |
| ·商业银行服务的特点 | 第19-20页 |
| ·商业银行服务系统 | 第20-21页 |
| ·服务系统中服务接触的元素 | 第21-22页 |
| ·服务利润链 | 第22-23页 |
| ·服务质量管理在商业银行中应用 | 第23-29页 |
| ·商业银行服务 | 第23页 |
| ·银行服务的理念与原则 | 第23-24页 |
| ·商业银行服务质量 | 第24-25页 |
| ·商业银行服务质量管理 | 第25-29页 |
| 第三章 银行排队应用的模型与案例分析 | 第29-48页 |
| ·商业银行排队系统解决思路 | 第29-35页 |
| ·排队系统的基本理论 | 第29-30页 |
| ·一般排队模型概述 | 第30页 |
| ·排队系统研究的问题 | 第30-31页 |
| ·商业银行应用的排队模型 | 第31-32页 |
| ·排队系统的经济优化 | 第32-35页 |
| ·商业银行网点排队模型及其相关参数的案例分析 | 第35-46页 |
| ·商业银行网点应用的排队模型 | 第35-37页 |
| ·顾客平均到达率的获取和确定 | 第37-40页 |
| ·顾客平均服务时间的获取和确定 | 第40-42页 |
| ·排队方式对排队系统的运行的影响 | 第42-45页 |
| ·服务效率对排队系统的影响 | 第45-46页 |
| ·银行网点排队经济优化 | 第46-48页 |
| 第四章 应用排队模型提高商业银行服务质量的方法和措施 | 第48-62页 |
| ·目前商业银行解决排队问题提高服务质量的实践 | 第48-50页 |
| ·基于顾客流的角度改善服务质量的措施 | 第50-57页 |
| ·商业银行服务网点选址策略 | 第50-51页 |
| ·营业网点设施配置优化 | 第51-52页 |
| ·商业银行服务设计与营销 | 第52-53页 |
| ·顾客流的分流措施 | 第53-56页 |
| ·改变排队方式 | 第56页 |
| ·使用排队管理系统 | 第56页 |
| ·设置弹性柜面窗口和弹性工作制 | 第56-57页 |
| ·利用排队改善顾客感知 | 第57页 |
| ·基于服务时间的角度改善服务质量的措施 | 第57-62页 |
| ·提高员工服务能力和效率 | 第58-59页 |
| ·业务流程优化 | 第59-60页 |
| ·管理变革促进服务效率提高 | 第60页 |
| ·互动的学习关系 | 第60-62页 |
| 第五章 结论与展望 | 第62-64页 |
| ·结论 | 第62页 |
| ·展望 | 第62-64页 |
| 附表 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |