北京电气传动系统有限公司客户满意度分析
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-9页 |
| ·研究背景和意义 | 第6-7页 |
| ·研究背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6-7页 |
| ·研究内容与方法 | 第7-8页 |
| ·研究内容 | 第7页 |
| ·研究方法 | 第7-8页 |
| ·论文框架 | 第8-9页 |
| 第二章 关于客户满意理论的研究现状 | 第9-15页 |
| ·客户满意 | 第9-13页 |
| ·客户满意的概念 | 第9-10页 |
| ·客户满意的基本特性 | 第10-11页 |
| ·客户满意的理论模型 | 第11-13页 |
| ·客户满意度 | 第13-15页 |
| ·客户满意度的概念 | 第13页 |
| ·客户满意度指数 | 第13-15页 |
| 第三章 电气传动公司客户满意度测评现状 | 第15-20页 |
| ·电气传动公司简介 | 第15-16页 |
| ·公司客户满意度测评中存在的主要问题 | 第16-18页 |
| ·主要问题的原因分析 | 第18-20页 |
| 第四章 电气传动公司客户满意度模型构建 | 第20-29页 |
| ·客户满意度模型的要素分析 | 第20-25页 |
| ·客户期望 | 第20-22页 |
| ·客户对质量的感知 | 第22页 |
| ·客户对价值的感知 | 第22-23页 |
| ·客户满意 | 第23-24页 |
| ·客户抱怨 | 第24页 |
| ·客户忠诚 | 第24-25页 |
| ·确定客户满意度评价等级 | 第25-26页 |
| ·公司客户满意度测评指标体系的构建 | 第26-29页 |
| ·客户满意度测评指标体系的假设条件 | 第26-27页 |
| ·客户满意度测评指标体系的框架结构 | 第27页 |
| ·客户满意度测评指标体系的构成 | 第27-29页 |
| 第五章 客户满意度测评调查问卷的设计及实施 | 第29-32页 |
| ·客户满意度调查问卷的设计方法 | 第29页 |
| ·问卷的调查与抽样设计 | 第29-31页 |
| ·确定调查对象 | 第30页 |
| ·确定调查方法 | 第30-31页 |
| ·样本的结构 | 第31页 |
| ·调查问卷的发放、收集和数据汇总 | 第31-32页 |
| 第六章 电气传动公司客户满意度测评指标体系的应用 | 第32-44页 |
| ·数据的统计检验 | 第32-34页 |
| ·可靠性分析 | 第32页 |
| ·合理性分析 | 第32-33页 |
| ·相关性分析 | 第33-34页 |
| ·权重的确定 | 第34-36页 |
| ·满意度指数的计算 | 第36-38页 |
| ·各个二级指标满意度的计算 | 第36-37页 |
| ·一级指标满意度的计算 | 第37-38页 |
| ·满意度的分析 | 第38-44页 |
| ·象限图分析 | 第38-41页 |
| ·指标判别分析 | 第41-44页 |
| 第七章 结论和对后续工作的建议 | 第44-47页 |
| ·结论 | 第44-45页 |
| ·主要研究结论 | 第44页 |
| ·文章尚存的缺憾 | 第44-45页 |
| ·对后续工作的建议 | 第45-47页 |
| ·提高成套控制柜的总体形象 | 第45页 |
| ·利用服务分包，降低服务成本 | 第45-46页 |
| ·建立客户满意信息数据库，多渠道整合信息 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 附录1 北京电气传动系统有限公司客户满意度调查表 | 第50-52页 |
| 附录2 客户满意度调查问卷汇总均值表 | 第52-53页 |
| 附录3预测试指标共同度 | 第53页 |
