某移动通信公司的客户维系与挽留研究
| 前言 | 第1-8页 |
| 第一章 客户离网现状分析 | 第8-15页 |
| ·移动通信行业竞争状况 | 第8页 |
| ·客户流失数量情况 | 第8-9页 |
| ·2005年某运营商离网数量 | 第8-9页 |
| ·2005年某运营商各月离网趋势 | 第9页 |
| ·客户离网造成的后果 | 第9-11页 |
| ·客户离网原因及规律 | 第11-15页 |
| ·营销理论角度 | 第11-13页 |
| ·运营商角度 | 第13-14页 |
| ·消费者角度 | 第14-15页 |
| 第二章 维系挽留工作措施 | 第15-44页 |
| ·总体思路 | 第15-16页 |
| ·目标客户细分 | 第16-18页 |
| ·客户生命周期判断 | 第16-17页 |
| ·客户价值判断 | 第17页 |
| ·挽留成本判断 | 第17-18页 |
| ·维系挽留措施综述 | 第18页 |
| ·客户预防阶段措施 | 第18-26页 |
| ·营销措施 | 第20-21页 |
| ·服务措施 | 第21-23页 |
| ·管理措施 | 第23-26页 |
| ·客户维系阶段措施 | 第26-33页 |
| ·营销措施 | 第27-28页 |
| ·服务措施 | 第28-31页 |
| ·管理措施 | 第31-33页 |
| ·客户挽留阶段措施 | 第33-44页 |
| ·营销措施 | 第34-37页 |
| ·服务措施 | 第37-39页 |
| ·管理措施 | 第39-44页 |
| 第三章 维系挽留评价指标 | 第44-46页 |
| ·评价指标选择 | 第44页 |
| ·评价指标解释 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
| 参考文献 | 第46页 |
