宁夏移动通信公司客户关系管理研究
| 第一章 绪言 | 第1-12页 |
| ·宁夏移动通信公司概况 | 第9页 |
| ·研究背景与问题提出 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究方法与结构安排 | 第11-12页 |
| 第二章 客户关系管理及其在电信企业的应用 | 第12-18页 |
| ·客户关系管理概述 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的功能 | 第13-14页 |
| ·我国电信企业CRM的发展概况 | 第14-15页 |
| ·电信企业实施CRM遇到的问题 | 第15-18页 |
| ·CRM建设过程中的问题 | 第15-17页 |
| ·CRM实施过程中的问题 | 第17-18页 |
| 第三章 公司CRM实施的环境分析 | 第18-26页 |
| ·外部环境分析 | 第18-21页 |
| ·电信行业市场竞争环境分析 | 第18-20页 |
| ·政策环境分析 | 第20页 |
| ·顾客群体分析 | 第20-21页 |
| ·内部环境分析 | 第21-24页 |
| ·公司的经营情况 | 第21-22页 |
| ·公司的网络技术设施 | 第22-23页 |
| ·公司的人力资源 | 第23页 |
| ·公司的组织结构 | 第23页 |
| ·公司的企业文化 | 第23-24页 |
| ·SWOT分析 | 第24-25页 |
| ·公司的优势 | 第24页 |
| ·公司的劣势 | 第24-25页 |
| ·公司的机遇 | 第25页 |
| ·公司的挑战 | 第25页 |
| ·分析结论 | 第25-26页 |
| 第四章 公司CRM战略内容规划 | 第26-33页 |
| ·公司运营中存在的问题 | 第27-29页 |
| ·信息支撑系统的问题 | 第27页 |
| ·人事管理机制问题 | 第27页 |
| ·市场经营问题 | 第27-28页 |
| ·客户关系管理的问题 | 第28-29页 |
| ·公司发展目标 | 第29-30页 |
| ·公司的战略目标 | 第29-30页 |
| ·公司的市场目标 | 第30页 |
| ·公司的CRM目标 | 第30-31页 |
| ·公司CRM战略内容 | 第31-33页 |
| ·人事制度变革推进CRM | 第31-32页 |
| ·全面落实公司企业文化 | 第32页 |
| ·合理整合公司现有资源 | 第32页 |
| ·建立客户信息管理平台 | 第32-33页 |
| ·协调技术部门与业务部门 | 第33页 |
| 第五章 公司CRM战略实施规划 | 第33-40页 |
| ·可行性评估 | 第34页 |
| ·经营理念的统一 | 第34页 |
| ·组织项目小组 | 第34页 |
| ·设计业务流程 | 第34-35页 |
| ·设计CRM系统结构 | 第35-39页 |
| ·客户市场管理子系统 | 第36-37页 |
| ·客户销售管理子系统 | 第37-38页 |
| ·客户支持与服务管理子系统 | 第38-39页 |
| ·CRM的数据库及支撑平台子系统 | 第39页 |
| ·员工培训 | 第39-40页 |
| ·评估实施效果 | 第40页 |
| 结束语 | 第40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |
