新疆电信CRM系统客户管理模块的设计与实施
| 第一章 新疆电信CRM项目的背景和意义 | 第1-13页 |
| ·新疆电信的业务现状与IT系统建设 | 第7-9页 |
| ·客户经营成为当前电信业的业务重心 | 第7页 |
| ·电信IT建设由业务为中心转向以客户为中心 | 第7-8页 |
| ·新疆电信BSS系统整合建设项目总体内容 | 第8页 |
| ·新疆电信业务能力总体现状 | 第8-9页 |
| ·引入CRM系统的重要性 | 第9-12页 |
| ·什么是MBOSS | 第9-10页 |
| ·CRM在MBOSS建设中重要性 | 第10-11页 |
| ·实施CRM效果与益处 | 第11-12页 |
| ·系统实施平台 | 第12-13页 |
| 第二章 新疆电信CRM系统需求总体分析 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理能力现状评估与分析 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理能力详细分析 | 第14-17页 |
| ·客户洞察能力 | 第14页 |
| ·客户交互能力 | 第14页 |
| ·客户和帐户管理能力 | 第14-15页 |
| ·客户联系管理能力 | 第15页 |
| ·客户自助服务能力 | 第15页 |
| ·大客户管理能力 | 第15页 |
| ·客户挽留及个性服务能力 | 第15页 |
| ·主动营销与服务能力 | 第15页 |
| ·防欺诈和控制能力 | 第15-16页 |
| ·定单录入和管理能力 | 第16页 |
| ·客户申诉处理能力 | 第16-17页 |
| 第三章 新疆电信CRM系统的总体设计 | 第17-22页 |
| ·CRM系统总体建设目标 | 第17页 |
| ·CRM系统建设原则 | 第17-18页 |
| ·CRM系统总体架构图 | 第18-20页 |
| ·客户管理模块功能设计简述 | 第20-22页 |
| ·客户资料管理 | 第20页 |
| ·客户交互活动管理 | 第20-22页 |
| 第四章 客户管理模块详细设计 | 第22-44页 |
| ·客户模型的建立 | 第22-23页 |
| ·客户资料管理 | 第23-28页 |
| ·功能设计说明 | 第23-24页 |
| ·功能结构图 | 第24页 |
| ·工作流程图 | 第24-27页 |
| ·界面与视图设计 | 第27-28页 |
| ·帐户管理 | 第28-32页 |
| ·功能设计说明 | 第29页 |
| ·功能结构图 | 第29页 |
| ·系统工作流程图 | 第29-31页 |
| ·界面与视图设计 | 第31-32页 |
| ·联系人管理 | 第32-35页 |
| ·功能设计说明 | 第32页 |
| ·功能结构图 | 第32-33页 |
| ·系统工作流程图 | 第33-34页 |
| ·界面与视图设计 | 第34-35页 |
| ·客户交互活动管理 | 第35-44页 |
| ·主动联系 | 第35-40页 |
| ·被动联系 | 第40-44页 |
| 第五章 客户管理模块的技术实施 | 第44-72页 |
| ·客户资料管理 | 第44-52页 |
| ·客户部分逻辑数据模型 | 第44-46页 |
| ·客户资料管理技术设计 | 第46-50页 |
| ·客户资料管理系统界面截图 | 第50页 |
| ·主要用例设计 | 第50-52页 |
| ·帐户资料管理 | 第52-57页 |
| ·帐户部分逻辑数据模型 | 第53页 |
| ·帐户资料管理技术设计 | 第53-55页 |
| ·帐户资料管理系统界面截图 | 第55页 |
| ·主要用例设计 | 第55-57页 |
| ·联系人管理 | 第57-62页 |
| ·联系人逻辑数据模型 | 第57-58页 |
| ·联系人资料管理技术设计 | 第58-60页 |
| ·联系人管理系统截图 | 第60页 |
| ·主要用例设计 | 第60-62页 |
| ·客户交互活动管理 | 第62-72页 |
| ·活动与被动联系数据模型 | 第62-63页 |
| ·活动与被动联系技术设计 | 第63-65页 |
| ·主要用例设计 | 第65-72页 |
| 第六章 客户全视图 | 第72-77页 |
| ·建立客户全视图的意义 | 第72页 |
| ·CRM系统客户全视图界面设计 | 第72-73页 |
| ·相关用例设计 | 第73-77页 |
| ·客户全视图下查看客户资料 | 第73-74页 |
| ·识别客户用例 | 第74-77页 |
| 第七章 总结 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
