航运企业顾客满意度测评研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| ·选题背景和意义 | 第10-11页 |
| ·本文的研究思路及创新 | 第11-13页 |
| 第2章 顾客满意度文献综述 | 第13-24页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第14-18页 |
| ·四分图模型 | 第14-16页 |
| ·Kano模型 | 第16-17页 |
| ·瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第18-24页 |
| ·计量经济学方法 | 第18-19页 |
| ·层次分析法 | 第19-20页 |
| ·模糊综合评判法 | 第20-21页 |
| ·熵值法 | 第21页 |
| ·人工神经网络模型 | 第21-22页 |
| ·主成分分析法 | 第22页 |
| ·灰色系统方法 | 第22-24页 |
| 第3章 航运企业顾客满意度测评指标体系构建 | 第24-34页 |
| ·ACSI模型简述 | 第24-26页 |
| ·ASCI模型研究的发展 | 第24-25页 |
| ·ACSI模型 | 第25-26页 |
| ·ACSI模型的测评指标及测评方法 | 第26-28页 |
| ·基于ACSI的航运企业顾客满意度测评指标体系 | 第28-34页 |
| ·企业形象指标 | 第28-30页 |
| ·运输质量指标 | 第30-31页 |
| ·配套服务水平 | 第31-32页 |
| ·顾客满意度 | 第32页 |
| ·顾客忠诚度 | 第32-34页 |
| 第4章 航运企业顾客满意度测评模型研究 | 第34-48页 |
| ·测评思路 | 第34页 |
| ·数据调查 | 第34-36页 |
| ·数据整理与分析 | 第36-38页 |
| ·数据整理 | 第36-37页 |
| ·数据分析 | 第37-38页 |
| ·建立测评模型与数据模拟 | 第38-44页 |
| ·人工神经网络简介 | 第38-39页 |
| ·测评模型—RBF网络 | 第39-41页 |
| ·基于Matlab的网络训练与仿真 | 第41-44页 |
| ·模型评价与测评结果分析 | 第44-48页 |
| 第5章 提高航运企业顾客满意度及忠诚度的措施 | 第48-56页 |
| ·树立质量和品牌优势，注重声誉塑造 | 第48-49页 |
| ·提高顾客让渡价值 | 第49-51页 |
| ·提高顾客总价值 | 第49-50页 |
| ·降低顾客总成本 | 第50-51页 |
| ·奉行服务至上原则 | 第51-53页 |
| ·注重与顾客沟通 | 第53-54页 |
| ·及时妥善的处理顾客抱怨 | 第54-56页 |
| ·建立顾客投诉处理系统 | 第54页 |
| ·定期进行顾客调查 | 第54-56页 |
| 第6章 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录A 航运企业顾客满意度测评调查问卷 | 第60-62页 |
| 附录B 顾客满意度测评中所用程序源代码 | 第62-64页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 研究生履历 | 第66页 |
