银行排队问题的诊断与对策研究--以工商银行W分行为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-14页 |
| ·问题的提出 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法和内容 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·主要研究内容 | 第13页 |
| ·本文主要结构 | 第13-14页 |
| 第2章 银行排队问题与服务质量管理的关系 | 第14-25页 |
| ·服务质量管理 | 第14-18页 |
| ·服务质量的概念和内涵 | 第14-15页 |
| ·服务质量差距模型 | 第15-16页 |
| ·服务质量提升的意义 | 第16-18页 |
| ·服务质量管理对商业银行的重要性 | 第18-24页 |
| ·商业银行服务系统及利润链分析 | 第18-20页 |
| ·商业银行服务质量管理 | 第20-24页 |
| ·排队问题是当前银行服务质量管理的焦点 | 第24-25页 |
| 第3章 银行排队问题的现状与成因探析 | 第25-30页 |
| ·银行排队问题现状 | 第25页 |
| ·银行排队问题的成因探析 | 第25-30页 |
| ·客观因素分析 | 第25-27页 |
| ·银行自身原因分析 | 第27-30页 |
| 第4章 工行W分行前台排队问题诊断 | 第30-41页 |
| ·中国工商银行W分行现状 | 第30页 |
| ·工商银行W分行的SWOT分析 | 第30-33页 |
| ·内部条件分析 | 第30-32页 |
| ·外部环境分析 | 第32-33页 |
| ·工行W分行排队问题专项调查问卷 | 第33-37页 |
| ·调查方法和设计思路 | 第33页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第33-37页 |
| ·工行W分行与招商W分行的BMK标杆对比分析 | 第37-41页 |
| ·BMK简介 | 第37-38页 |
| ·BMK对比结果分析 | 第38-41页 |
| 第5章 工行W分行排队问题对策分析 | 第41-49页 |
| ·实施柜面业务流程再造 | 第41-44页 |
| ·网点服务流程转变 | 第41-42页 |
| ·前后台业务流程转变 | 第42-43页 |
| ·电子渠道服务流程的转变 | 第43-44页 |
| ·加大柜面员工培训考核力度 | 第44页 |
| ·施行柜面员工收入制度改革 | 第44-45页 |
| ·优化网点布局 | 第45-46页 |
| ·加大电子银行普及推广力度 | 第46页 |
| ·建立弹性窗口和弹性岗位制度 | 第46-47页 |
| ·加强网点的软环境建设 | 第47页 |
| ·建立科学有效的服务评估和监督体系 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54页 |
