航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究

摘要	第1-3页
ABSTRACT	第3-10页
1 绪论	第10-17页
·研究背景	第10-14页
·服务补救的兴起	第10-11页
·国内航班延误补救现状	第11-14页
·问题的提出	第14页
·研究意义、内容和方法	第14-17页
·研究意义	第14-15页
·研究内容	第15页
·研究方法	第15-17页
2 对以往研究的回顾	第17-41页
·服务失误相关研究	第17-22页
·服务失误的定义	第17页
·服务失误的原因	第17-20页
·服务失误的分类	第20-21页
·服务失误严重程度	第21-22页
·服务失误的后果	第22页
·顾客抱怨相关研究	第22-25页
·顾客抱怨的定义	第22页
·顾客抱怨的种类	第22-23页
·顾客抱怨的影响因素	第23-24页
·顾客抱怨处理	第24-25页
·服务补救相关研究	第25-33页
·服务补救的定义	第25-26页
·服务补救的意义	第26-27页
·服务补救的悖论	第27页
·服务补救策略	第27-29页
·服务补救评价	第29-33页
·服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究	第33-36页
·顾客满意度	第33-34页
·行为意向	第34-35页
·服务补救与顾客满意度的关系	第35页
·服务补救与行为意向的关系	第35-36页
·顾客满意度与行为意向的关系	第36页
·研究文献总结与评价	第36-41页
·服务失误、顾客抱怨和服务补救相关研究总结	第36-38页
·服务补救与顾客满意度和行为意向关系研究总结	第38-39页
·前人研究的缺陷	第39-41页
3 研究模型和实证分析设计	第41-51页
·研究模型	第41-45页
·研究模型构思	第41-42页
·理论模型解释	第42页
·模型中变量释义	第42-44页
·研究假设	第44-45页
·实证分析设计	第45-49页
·基本设计思路	第45-46页
·问卷设计思路	第46-47页
·相关概念量表设计	第47-48页
·问卷结构	第48-49页
·数据收集	第49-51页
4 问卷统计分析	第51-79页
·效度和信度分析	第51-52页
·描述性分析	第52-54页
·方差分析	第54-61页
·补救措施对顾客满意度和行为意向的影响分析	第54-61页
·初始负面情感对顾客满意度的影响分析	第61页
·交互分析	第61-75页
·延误可控性对顾客满意度和行为意向的影响分析	第62-66页
·延误严重程度对顾客满意度和行为意向的影响分析	第66-72页
·补救措施、延误可控性和严重程度三因素交互分析	第72-75页
·回归分析	第75-78页
·顾客满意度回归分析	第75-76页
·重购意向回归分析	第76-77页
·正面口碑传播意向回归分析	第77-78页
·相关分析	第78-79页
5 结果讨论	第79-88页
·补救措施对顾客满意度和行为意向的影响	第79-82页
·延误可控性对顾客满意度和行为意向的影响	第82-84页
·延误严重程度对顾客满意度和行为意向的影响	第84-86页
·顾客满意度与行为意向的关系	第86页
·初始负面情感对顾客满意度的影响	第86-87页
·研究模型修正	第87-88页
6 结论与展望	第88-98页
·研究结论与对策	第88-95页
·本文研究结论	第88页
·对不同延误情形下有效补救措施的建议	第88-89页
·有效实施航班延误补救工作的建议	第89-95页
·研究贡献	第95-96页
·研究局限与展望	第96-98页
参考文献	第98-104页
附录 1	第104-105页
附录 2	第105-108页
致谢	第108页