深圳愉华恩普化工有限公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·选题背景 | 第12-14页 |
| ·文献综述 | 第14-22页 |
| ·国内外研究动态 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理核心理念 | 第17-20页 |
| ·企业建立客户关系管理的意义 | 第20-22页 |
| ·本文的研究思路 | 第22-23页 |
| 第2章 愉华公司客户关系管理现状与背景分析 | 第23-31页 |
| ·愉华公司发展历程 | 第23-24页 |
| ·愉华公司竞争环境分析 | 第24-28页 |
| ·愉华公司行业特性及环境分析 | 第24-25页 |
| ·愉华公司SWOT分析 | 第25-28页 |
| ·愉化公司建立客户关系管理的必要性 | 第28-31页 |
| 第3章 愉华公司客户关系管理实施方案 | 第31-57页 |
| ·愉华公司建立客户关系管理的重点 | 第31-34页 |
| ·建立对销售过程的管理 | 第31-32页 |
| ·建立对客户状态的管理 | 第32-33页 |
| ·提高客户满意度 | 第33-34页 |
| ·管理好客户成本 | 第34页 |
| ·愉华公司客户资产管理 | 第34-42页 |
| ·客户资产管理的概念 | 第35页 |
| ·促进愉华公司客户资产形成的主要措施 | 第35-38页 |
| ·愉华公司甄别客户的方法 | 第38-40页 |
| ·愉华公司关键客户管理 | 第40-42页 |
| ·实施以客户为中心的客户满意战略 | 第42-45页 |
| ·树立以客户为中心的经营理念 | 第43-44页 |
| ·建立顾客满意的服务保证系统 | 第44-45页 |
| ·以内部员工忠诚提升客户忠诚度 | 第45-50页 |
| ·加强员工的综合素质培养 | 第45-46页 |
| ·建立内部忠诚的内部客户关系管理 | 第46页 |
| ·愉华公司提高员工的满意度和忠诚度的手段 | 第46-50页 |
| ·通过内部客户管理来留住客户 | 第50页 |
| ·愉华公司客户关系管理系统 | 第50-53页 |
| ·建立以客户代表为中心的呼叫中心 | 第51-52页 |
| ·愉华公司顾客满意度管理系统 | 第52-53页 |
| ·建立基于客户关系管理的信息管理 | 第53-57页 |
| ·建立客户信息管理的作用 | 第53-54页 |
| ·愉华公司客户信息管理规划 | 第54-57页 |
| 第4章 愉华公司实施客户关系管理的基础及保障 | 第57-66页 |
| ·建立让顾客满意的企业文化 | 第57-59页 |
| ·企业文化的作用 | 第57-58页 |
| ·建立以顾客为中心的企业文化 | 第58-59页 |
| ·建立顾客导向的企业组织 | 第59-63页 |
| ·组织成长机会与顾客价值定位 | 第59-60页 |
| ·愉华公司创建顾客导向组织结构的途径 | 第60-61页 |
| ·建设学习型组织 | 第61-63页 |
| ·愉华公司实施客户关系管理的保障措施 | 第63-66页 |
| ·确保公司所有部门和全体员工参与 | 第63-64页 |
| ·树立长期战略 | 第64页 |
| ·注重变革管理 | 第64-65页 |
| ·建立合理的客户关系管理评价体系 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
