物流企业中客户关系管理模型的研究和应用
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-10页 |
| ·课题背景 | 第8-9页 |
| ·课题研究的目的和意义 | 第9页 |
| ·文章结构 | 第9-10页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第10-25页 |
| ·CRM的管理思想 | 第10-15页 |
| ·CRM的内涵 | 第10-12页 |
| ·CRM的本质 | 第12-15页 |
| ·CRM的相关技术简介 | 第15-21页 |
| ·呼叫中心 | 第15-16页 |
| ·XML | 第16-17页 |
| ·数据仓库 | 第17-18页 |
| ·数据挖掘与知识发现 | 第18-21页 |
| ·CRM与ERP、SCM的关系 | 第21-22页 |
| ·CRM产品横向比较 | 第22-25页 |
| ·电信行业解决方案-大客户业务支撑系统 | 第22-23页 |
| ·保险业CRM解决方案 | 第23-24页 |
| ·CRM产品分析 | 第24-25页 |
| 第3章 物流企业的客户关系管理 | 第25-31页 |
| ·物流企业的产业特征 | 第25-26页 |
| ·物流企业的客户特征 | 第26页 |
| ·我国物流企业面临的机遇与挑战 | 第26-27页 |
| ·物流企业中客户管理存在的问题 | 第27-28页 |
| ·物流企业CRM模型 | 第28-31页 |
| ·体系结构 | 第28-29页 |
| ·功能模型 | 第29页 |
| ·网络结构 | 第29-31页 |
| 第4章 物流企业CRM系统的分析与设计 | 第31-49页 |
| ·物流客户生命周期分析 | 第31-34页 |
| ·客户开发 | 第31-32页 |
| ·客户发展 | 第32页 |
| ·客户保留 | 第32-33页 |
| ·客户服务 | 第33页 |
| ·客户数据分析 | 第33-34页 |
| ·物流企业CRM业务过程分析 | 第34-38页 |
| ·销售业务过程 | 第34-35页 |
| ·市场营销业务过程 | 第35-36页 |
| ·客户支持与服务过程 | 第36-38页 |
| ·物流企业CRM功能模块分析 | 第38-41页 |
| ·销售管理子系统 | 第38-39页 |
| ·市场管理子系统 | 第39页 |
| ·客户支持与服务管理子系统 | 第39-40页 |
| ·客户服务子系统 | 第40-41页 |
| ·数据处理分析 | 第41-46页 |
| ·客户细分分析 | 第41-42页 |
| ·客户满意度分析 | 第42-44页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第44-45页 |
| ·客户流失分析 | 第45-46页 |
| ·CRM与其他信息系统整合 | 第46-49页 |
| ·数据层的整合 | 第46页 |
| ·业务功能的整合 | 第46-48页 |
| ·界面的整合 | 第48-49页 |
| 第5章 CRM应用系统的实现 | 第49-62页 |
| ·系统架构 | 第49-50页 |
| ·数据库表设计 | 第50-51页 |
| ·系统实现 | 第51-56页 |
| ·视图 | 第51-52页 |
| ·控制器 | 第52-55页 |
| ·模型 | 第55-56页 |
| ·系统安全 | 第56-60页 |
| ·HTTP基本身份验证 | 第56-58页 |
| ·基于表单的身份验证 | 第58页 |
| ·基于过滤器的权限访问控制 | 第58-60页 |
| ·数据分析 | 第60-62页 |
| 第6章 总结 | 第62-63页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
