| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-15页 |
| ·CRM的研究背景及现状 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理(CRM)研究现状 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理系统的发展状况 | 第8-9页 |
| ·电信行业客户关系管理系统 | 第9-12页 |
| ·CRM系统的总体框架 | 第9-10页 |
| ·运作型CRM | 第10-11页 |
| ·分析型CRM | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 第二章 系统关键技术介绍 | 第15-31页 |
| ·软件的体系结构 | 第15-17页 |
| ·C/S结构 | 第15-16页 |
| ·B/S结构 | 第16-17页 |
| ·MVC模式与应用 | 第17-20页 |
| ·MVC体系结构 | 第17-19页 |
| ·Struts框架下MVC模式的实现 | 第19-20页 |
| ·J2EE关键技术 | 第20-25页 |
| ·J2EE概述 | 第20-22页 |
| ·JAVA Servlet | 第22-23页 |
| ·JAVA ServerPage(JSP) | 第23页 |
| ·EJB技术 | 第23-24页 |
| ·JDBC | 第24-25页 |
| ·数据仓库和数据挖掘技术 | 第25-30页 |
| ·数据仓库技术 | 第25-27页 |
| ·数据挖掘技术 | 第27-28页 |
| ·数据挖掘在分析型CRM中的应用 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第31-37页 |
| ·兰州网通实现CRM的需求特点 | 第31-32页 |
| ·系统性能需求 | 第32-33页 |
| ·系统的功能需求 | 第33-36页 |
| ·客户信息管理 | 第33-34页 |
| ·客户行为分析 | 第34页 |
| ·时间管理 | 第34-35页 |
| ·个人资料库 | 第35页 |
| ·市场知识库 | 第35页 |
| ·联系管理 | 第35页 |
| ·订单管理 | 第35-36页 |
| ·呼叫中心 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 基于MVC模式的设计方案及数据库建模 | 第37-48页 |
| ·MVC模式 | 第37-38页 |
| ·系统的结构和工作流程 | 第38-39页 |
| ·系统MVC模式的类设计 | 第39-43页 |
| ·用户角色类 | 第39-40页 |
| ·边界类 | 第40-41页 |
| ·实体类 | 第41-42页 |
| ·控制类 | 第42-43页 |
| ·数据仓库建模 | 第43-45页 |
| ·数据挖掘主题建模 | 第45-47页 |
| ·基于聚类的客户购买行为分类 | 第45-46页 |
| ·基于决策树的客户类别特征分析 | 第46页 |
| ·基于关联规则的客户营销 | 第46页 |
| ·结果表达和解释 | 第46-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 系统的技术实现方法 | 第48-64页 |
| ·系统的实现平台 | 第48页 |
| ·基于Struts框架的MVC架构实现 | 第48-54页 |
| ·系统在Struts框架下的实现方法 | 第48-51页 |
| ·Struts框架下MVC的建立过程 | 第51-54页 |
| ·业务层基于JSP Servlet和JavaBean的实现 | 第54-59页 |
| ·数据库层的实现 | 第59-60页 |
| ·数据挖掘实现 | 第60-63页 |
| ·客户购买行为分类 | 第60-62页 |
| ·客户类别特征分析 | 第62页 |
| ·客户营销分析 | 第62页 |
| ·挖掘结果的表达与解释 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第六章 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |