| 内容摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| ·研究的背景与动机 | 第10-12页 |
| ·研究的背景 | 第10-11页 |
| ·研究动机 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-19页 |
| ·国外研究综述 | 第13-16页 |
| ·国内研究综述 | 第16-19页 |
| ·本文研究思路、内容和方法 | 第19-21页 |
| ·研究思路和内容框架 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·本文的创新与不足 | 第21-22页 |
| 第2章 高等教育服务质量与学生满意度研究之理论基础 | 第22-35页 |
| ·利益相关者理论 | 第22-26页 |
| ·利益相关者理论简介 | 第22-23页 |
| ·利益相关者理论在高等教育中的应用研究 | 第23-25页 |
| ·利益相关者理论在高等教育中的应用之可行性 | 第25-26页 |
| ·服务质量理论 | 第26-30页 |
| ·服务质量的概念 | 第26-27页 |
| ·服务质量的维度 | 第27-28页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第28-30页 |
| ·顾客满意度理论 | 第30-35页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第30-31页 |
| ·国内外顾客满意度理论模型 | 第31-33页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第33页 |
| ·顾客满意度与服务质量、顾客行为意向的关系 | 第33-35页 |
| 第3章 研究设计与数据收集 | 第35-40页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第35-37页 |
| ·概念模型 | 第35-36页 |
| ·研究假设 | 第36-37页 |
| ·问卷设计 | 第37-38页 |
| ·问卷设计程序 | 第37页 |
| ·问卷的确定和计量项目 | 第37-38页 |
| ·数据收集 | 第38-40页 |
| ·调研的总体 | 第38-39页 |
| ·抽样方法 | 第39页 |
| ·数据收集 | 第39-40页 |
| 第4章 高等教育服务质量模型分析 | 第40-58页 |
| ·描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·信度和效度分析 | 第41-48页 |
| ·信度分析 | 第41-44页 |
| ·效度分析 | 第44-48页 |
| ·结构方程模型分析 | 第48-56页 |
| ·计量尺度的处理方面 | 第49页 |
| ·结构方程模型拟合衡量标准 | 第49-50页 |
| ·模型的计算和评价 | 第50-53页 |
| ·结构方程模型的修正 | 第53-54页 |
| ·研究变量间关系解释 | 第54-56页 |
| ·研究结论 | 第56-58页 |
| ·服务质量在高等教育领域的构成维度 | 第56页 |
| ·高等教育服务质量对高等教育顾客满意度的影响路径 | 第56-58页 |
| 第5章 现实建议及未来研究方向 | 第58-62页 |
| ·现实建议 | 第58-61页 |
| ·高等院校应当重视高等教育服务质量 | 第58-59页 |
| ·从利益相关者理论出发，建立学生参与的教学管理机制 | 第59-60页 |
| ·以学生为中心，提高学生对学校服务质量的满意度 | 第60页 |
| ·高等院校应当以顾客为导向，加强全面质量管理 | 第60-61页 |
| ·未来研究方向 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |