基于呼叫中心的成都市“12345”市长热线的研究与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·市长热线介绍 | 第9-13页 |
| ·市长热线产生的背景及其发展情况 | 第10-12页 |
| ·市长热线作用分析 | 第12页 |
| ·市长热线存在问题及原因 | 第12页 |
| ·加强市长热线的对策 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心介绍 | 第13-15页 |
| ·呼叫中心概述 | 第13页 |
| ·呼叫中心的几项关键技术 | 第13-15页 |
| ·本文章节安排及我的主要工作 | 第15-16页 |
| 第二章 项目背景 | 第16-22页 |
| ·原有市长热线系统介绍 | 第16页 |
| ·项目的提出 | 第16-17页 |
| ·关于市长热线的机构设置 | 第17页 |
| ·成都市公共呼叫平台简介 | 第17-20页 |
| ·平台结构 | 第17-19页 |
| ·工作流程 | 第19-20页 |
| ·项目建设计划 | 第20-22页 |
| ·项目目标 | 第20-21页 |
| ·项目内容 | 第21页 |
| ·工期要求 | 第21-22页 |
| 第三章 项目需求分析 | 第22-41页 |
| ·需求分析概述 | 第22-30页 |
| ·需求分析理论 | 第22-23页 |
| ·需求分析目标 | 第23-25页 |
| ·需求分析人员组织 | 第25-26页 |
| ·需求分析方法 | 第26-28页 |
| ·需求分析工具 | 第28页 |
| ·需求分析评估 | 第28-30页 |
| ·本项目需求概述 | 第30-32页 |
| ·现有市长热线系统的问题 | 第30-32页 |
| ·问题与对策 | 第32页 |
| ·项目的需求分析 | 第32-41页 |
| ·需求分析人员组织 | 第32-33页 |
| ·需求分析方法的选择 | 第33-34页 |
| ·需求分析工具的选择 | 第34页 |
| ·需求分析内容 | 第34-41页 |
| 第四章 设备与中间件选型 | 第41-52页 |
| ·PBX 设备选型 | 第41-45页 |
| ·AVAYA 的传统PBX | 第41-42页 |
| ·CISCO 的IP-PBX | 第42-43页 |
| ·两种方案的比较及结果 | 第43-45页 |
| ·中间件选型 | 第45-52页 |
| ·青牛USE | 第45-46页 |
| ·AVAYA CCE | 第46-47页 |
| ·两种方案的比较及结果 | 第47-52页 |
| 第五章 项目设计与实施 | 第52-71页 |
| ·项目设计 | 第52-70页 |
| ·系统拓扑及呼叫流程 | 第52-53页 |
| ·系统详细设计 | 第53-70页 |
| ·项目实施 | 第70-71页 |
| ·实施过程中对需求的控制 | 第70页 |
| ·系统扩容的实现 | 第70-71页 |
| 第六章 项目运行总结及进一步的思考 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 攻硕期间取得的研究成果 | 第76-77页 |
