| 中文摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 选题背景 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外发展和研究现状 | 第13-19页 |
| 1.2.1 国外 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内 | 第15-18页 |
| 1.2.3 国内外现状述评 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第19-21页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.4 论文创新点 | 第21-22页 |
| 第二章 理论基础 | 第22-30页 |
| 2.1 服务质量及其评价理论概述 | 第22-24页 |
| 2.1.1 服务质量概述 | 第22-24页 |
| 2.1.2 服务质量评价概述 | 第24页 |
| 2.2 Kano(卡诺)模型理论概述 | 第24-27页 |
| 2.2.1 Kano模型的内涵 | 第24-26页 |
| 2.2.2 要素分类方法 | 第26-27页 |
| 2.3 公共档案馆网络信息服务及Kano模型在该领域的应用 | 第27-30页 |
| 2.3.1 公共档案馆网络信息服务概述 | 第27-28页 |
| 2.3.2 Kano模型在公共档案馆网络信息服务中的应用 | 第28-30页 |
| 第三章 实证研究 | 第30-43页 |
| 3.1 调查问卷设计 | 第30-32页 |
| 3.1.1 调查问卷内容设计 | 第30-32页 |
| 3.1.2 调查问卷形式设计 | 第32页 |
| 3.2 问卷调查过程 | 第32-33页 |
| 3.3 信度和效度分析 | 第33-34页 |
| 3.4 数据结果 | 第34-43页 |
| 3.4.1 Kano模型分析结果 | 第34-36页 |
| 3.4.2 混合类分析结果 | 第36-38页 |
| 3.4.3 基于Better-Worse指数的分析结果 | 第38-40页 |
| 3.4.4 重要度分析结果 | 第40-43页 |
| 第四章 结果分析及管理策略 | 第43-52页 |
| 4.1 基于Kano类别的管理策略 | 第43-49页 |
| 4.1.1 魅力要素分析及其管理策略 | 第43-44页 |
| 4.1.2 一维要素分析及其管理策略 | 第44-45页 |
| 4.1.3 必备要素分析及其管理策略 | 第45-47页 |
| 4.1.4 无关要素分析及其管理策略 | 第47-49页 |
| 4.1.5 混合类要素分析及其管理策略 | 第49页 |
| 4.2 基于Better-Worse指数的管理策略 | 第49-52页 |
| 4.2.1 第一象限 | 第50页 |
| 4.2.2 第二象限 | 第50页 |
| 4.2.3 第三象限 | 第50-51页 |
| 4.2.4 第四象限 | 第51-52页 |
| 第五章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 5.1 结论 | 第52页 |
| 5.2 展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录1 | 第58-61页 |
| 附录2 | 第61-64页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 个人简况及联系方式 | 第66-68页 |
