| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 客户服务满意度国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 客户服务满意度国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容及技术路线 | 第14-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 2 客户服务满意度评估研究相关理论概述 | 第16-28页 |
| 2.1 客户服务满意度指数理论 | 第16-19页 |
| 2.2 客户服务满意度的经典模型 | 第19-21页 |
| 2.2.1 KANO模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 期望不一致模型 | 第20-21页 |
| 2.3 贝叶斯分类器理论 | 第21-23页 |
| 2.3.1 贝叶斯公式 | 第21-22页 |
| 2.3.2 贝叶斯判别准则 | 第22页 |
| 2.3.3 贝叶斯分类器理论 | 第22-23页 |
| 2.4 贝叶斯分类器模型评估步骤 | 第23页 |
| 2.5 数据预处理理论介绍 | 第23-28页 |
| 2.5.1 归一化处理 | 第25-26页 |
| 2.5.2 离散化处理 | 第26-27页 |
| 2.5.3 属性约简 | 第27-28页 |
| 3 中信重工机械股份有限公司客户服务满意度影响因素分析 | 第28-34页 |
| 3.1 中信重工机械股份有限公司介绍 | 第28-29页 |
| 3.1.1 公司介绍及发展历程 | 第28页 |
| 3.1.2 公司产品与服务 | 第28-29页 |
| 3.2 客户服务满意度影响因素分析 | 第29-31页 |
| 3.2.1 服务及时性 | 第30页 |
| 3.2.2 服务人员技术水平 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务人员素养 | 第31页 |
| 3.2.4 服务结果反馈 | 第31页 |
| 3.3 建立客户服务满意度量表 | 第31-32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-34页 |
| 4 基于贝叶斯分类器模型的客户服务满意度评估 | 第34-47页 |
| 4.1 数据收集 | 第34-37页 |
| 4.2 数据预处理 | 第37-41页 |
| 4.3 贝叶斯分类器模型建立 | 第41-42页 |
| 4.4 贝叶斯分类器模型适用性研究 | 第42-44页 |
| 4.5 贝叶斯分类器模型关联度分析 | 第44-47页 |
| 5 客户服务满意度改进提升研究 | 第47-52页 |
| 5.1 实例展现 | 第47-48页 |
| 5.2 评估结果与实际结果对比分析 | 第48-49页 |
| 5.3 客户服务满意度改进提升策略 | 第49-52页 |
| 6 结论与展望 | 第52-54页 |
| 6.1 论文结论 | 第52页 |
| 6.2 创新点 | 第52页 |
| 6.3 论文展望 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-60页 |
| 附表 | 第60-61页 |