| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9-12页 |
| 1.2.1 客户价值研究对于客户关系管理的重要性 | 第9-10页 |
| 1.2.2 移动互联环境下手机客户价值新特点的出现 | 第10-11页 |
| 1.2.3 客户价值评价对 CRM 系统发展的影响 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 本文创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 客户价值评价指标体系及模型 | 第14-28页 |
| 2.1 客户价值的概念 | 第14-17页 |
| 2.2 客户价值评价研究综述 | 第17-20页 |
| 2.2.1 国外研究综述 | 第17页 |
| 2.2.2 国内研究综述 | 第17-20页 |
| 2.3 客户价值的相关模型及评价 | 第20-28页 |
| 第3章 移动互联时代手机客户价值特性分析 | 第28-45页 |
| 3.1 移动互联时代电信行业特性分析 | 第28-33页 |
| 3.1.1 移动互联网的定义 | 第28页 |
| 3.1.2 移动互联的通信技术发展 | 第28-29页 |
| 3.1.3 移动互联市场产业链的形成 | 第29-31页 |
| 3.1.4 移动互联时代电信运营商面临的挑战 | 第31-33页 |
| 3.2 移动互联时代手机客户特性分析 | 第33-37页 |
| 3.2.1 全球移动互联网用户规模及增长趋势 | 第33-34页 |
| 3.2.2 国内移动互联网用户的基本信息 | 第34-35页 |
| 3.2.3 国内移动互联网用户的消费行为 | 第35-36页 |
| 3.2.4 移动互联时代手机客户特性的总结 | 第36-37页 |
| 3.3 电信运营商产品发展战略与新商业模式 | 第37-41页 |
| 3.3.1 电信运营商的产品发展战略 | 第38-39页 |
| 3.3.2 电信运营商的新商业模式 | 第39-41页 |
| 3.4 移动互联时代手机客户价值生成的逻辑 | 第41-45页 |
| 3.4.1 客户当前价值 | 第41-43页 |
| 3.4.2 客户潜在价值 | 第43-45页 |
| 第4章 移动互联环境下客户价值评价模型构建 | 第45-57页 |
| 4.1 手机客户对电信运营商贡献的商业收益类型分析 | 第45-46页 |
| 4.2 客户价值评价指标体系的设计 | 第46-50页 |
| 4.2.1 客户价值评价指标设计的原则 | 第46-47页 |
| 4.2.2 当前价值指标设计思路 | 第47-48页 |
| 4.2.3 潜在价值指标设计思路 | 第48-50页 |
| 4.3 客户价值评价指标体系下的客户细分 | 第50-53页 |
| 4.4 手机客户价值评价与计算模型相关说明 | 第53-57页 |
| 4.4.1 手机客户价值评价指标数据的无量纲化 | 第53页 |
| 4.4.2 客户价值评价体系指标权重的确定 | 第53-55页 |
| 4.4.3 加权求客户价值总量指标 | 第55-57页 |
| 第5章 实证分析 | 第57-66页 |
| 5.1 数据收集和处理 | 第57-59页 |
| 5.1.1 当前价值指标 | 第57-58页 |
| 5.1.2 潜在价值指标 | 第58页 |
| 5.1.3 数据收集 | 第58-59页 |
| 5.1.4 指标异常值处理 | 第59页 |
| 5.1.5 指标数据无量纲化处理 | 第59页 |
| 5.2 指标权重的确定及客户价值的计算 | 第59-62页 |
| 5.3 客户价值评价指标体系下的客户细分及客户价值发展策略 | 第62-66页 |
| 5.3.1 客户价值评价指标体系下的客户细分方法 | 第62-64页 |
| 5.3.2 针对细分客户群的客户价值发展策略 | 第64-66页 |
| 第6章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 研究结论 | 第66-67页 |
| 6.2 进一步研究方向 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 A | 第72页 |
