| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 目录 | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第6-10页 |
| (一）研究背景 | 第6页 |
| (二）研究目的和意义 | 第6-8页 |
| (三）研究内容和方法 | 第8-10页 |
| 二、商业银行客户关系管理的理论概述 | 第10-19页 |
| (一）商业银行客户关系管理的理论基础 | 第10-13页 |
| (二）商业银行客户关系管理的实施条件和运作流程 | 第13-16页 |
| (三）国内外商业银行客户关系管理的成功案例 | 第16-19页 |
| 三、中国银行甘肃省分行客户关系管理的现状及问题 | 第19-32页 |
| (一）中国银行甘肃分行客户关系管理的发展现状 | 第19-22页 |
| (二）中国银行甘肃省分行客户关系管理中存在的问题 | 第22-24页 |
| (三）中国银行甘肃省分行客户关系管理中存在的问题分析 | 第24-32页 |
| 四、中国银行甘肃省分行CRM的改进措施和建议 | 第32-41页 |
| (一）简化业务流程，提升客户满意度 | 第32页 |
| (二）完善CRM系统，加强客户挖掘与分析，实行差别化管理和服务 | 第32-34页 |
| (三）拓展服务渠道，丰富服务模式 | 第34-35页 |
| (四）加强产品创新，提高客户忠诚度 | 第35-36页 |
| (五）提升技术水平，构建客户关系管理信息系统 | 第36页 |
| (六）完善绩效考核机制，建立客户经理制 | 第36-38页 |
| (七）加强员工素质培训和人才培养 | 第38页 |
| (八）调整机构设置，整合营业网点 | 第38-41页 |
| 五、结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 作者简历 | 第44页 |