中国银行网上银行服务质量研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 文献述评 | 第14页 |
| 1.3 本文拟采取的研究方法与技术路线 | 第14-16页 |
| 1.3.1 本文采用的研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 本研究的技术路线 | 第15-16页 |
| 第二章 服务质量评价理论与评价指标体系 | 第16-22页 |
| 2.1 服务质量评价理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务质量 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客感知满意度 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量与顾客感知满意度的关系 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量评价指标体系 | 第19-22页 |
| 第三章 中国银行网上银行业务服务质量调查研究 | 第22-43页 |
| 3.1 中国银行网上银行业务现状 | 第22-32页 |
| 3.1.1 中国银行网上银行业务概况 | 第22-25页 |
| 3.1.2 中国银行网上银行近期业务发展回顾 | 第25-27页 |
| 3.1.3 中国银行网上银行业务市场竞争力分析 | 第27-32页 |
| 3.2 调查问卷设计与说明 | 第32-36页 |
| 3.2.1 调查问卷设计理论依据 | 第32-34页 |
| 3.2.2 调查问卷的信度与效度分析 | 第34-36页 |
| 3.3 中国银行网上银行业务服务质量分析 | 第36-43页 |
| 3.3.1 对调查问卷的统计描述 | 第36-39页 |
| 3.3.2 调查结论及分析 | 第39-43页 |
| 第四章 提高中国银行网上银行服务质量的建议及措施 | 第43-53页 |
| 4.1 提高中国银行网上银行服务质量的建议 | 第43-46页 |
| 4.2 提高中国银行网上银行服务质量的措施 | 第46-53页 |
| 4.2.1 基于宏观制约因素的措施 | 第46-47页 |
| 4.2.2 基于微观制约因素的措施 | 第47-53页 |
| 第五章 结论与展望 | 第53-55页 |
| 5.1 本文主要结论 | 第53页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第53-55页 |
| 5.2.1 研究不足 | 第53-54页 |
| 5.2.2 研究展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
| 谢辞 | 第61页 |
