服务质量、感知价值与顾客满意度的关系研究--以浙江省知识产权中介机构为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 论文框架 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-36页 |
| 2.1 知识产权中介服务的理论概述 | 第16-21页 |
| 2.1.1 知识产权内涵及特点 | 第16-17页 |
| 2.1.2 知识产权中介服务内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 知识产权中介服务内容 | 第18-19页 |
| 2.1.4 知识产权中介服务特点 | 第19-21页 |
| 2.2 顾客满意度 | 第21-26页 |
| 2.2.1 顾客满意度内涵 | 第21-23页 |
| 2.2.2 顾客满意度模型 | 第23-26页 |
| 2.3 服务质量 | 第26-30页 |
| 2.3.1 服务质量理论 | 第26-27页 |
| 2.3.2 服务质量维度 | 第27-29页 |
| 2.3.3 服务质量与顾客满意度的关系 | 第29-30页 |
| 2.4 感知价值 | 第30-34页 |
| 2.4.1 感知价值理论 | 第30-31页 |
| 2.4.2 感知价值维度 | 第31-33页 |
| 2.4.3 感知价值与服务质量、顾客满意度的关系 | 第33-34页 |
| 2.5 知识产权中介机构服务质量研究的综述 | 第34-36页 |
| 3 研究设计 | 第36-56页 |
| 3.1 研究变量的定义 | 第36-40页 |
| 3.1.1 自变量 | 第36-38页 |
| 3.1.2 因变量 | 第38-39页 |
| 3.1.3 中介变量 | 第39-40页 |
| 3.2 概念模型 | 第40-41页 |
| 3.3 研究假设 | 第41-44页 |
| 3.3.1 服务质量对顾客满意度的影响 | 第41页 |
| 3.3.2 服务质量与感知价值的关系 | 第41-42页 |
| 3.3.3 顾客感知价值与顾客满意度的关系 | 第42-43页 |
| 3.3.4 感知价值的中介作用 | 第43-44页 |
| 3.4 测量指标体系的构建 | 第44-51页 |
| 3.4.1 知识产权中介机构服务质量的测量指标 | 第44-49页 |
| 3.4.2 感知价值的测量指标 | 第49-50页 |
| 3.4.3 顾客满意度的测量指标 | 第50-51页 |
| 3.5 调查方法 | 第51-56页 |
| 3.5.1 问卷研究的意义 | 第51页 |
| 3.5.2 问卷研究对象 | 第51-52页 |
| 3.5.3 问卷结构 | 第52-53页 |
| 3.5.4 问卷的发放与回收 | 第53页 |
| 3.5.5 调查对象的基本信息 | 第53-56页 |
| 4 实证分析 | 第56-71页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第56-57页 |
| 4.2 效度和信度分析 | 第57-62页 |
| 4.2.1 服务质量的信度和效度分析 | 第58-59页 |
| 4.2.2 感知价值的信度和效度分析 | 第59-61页 |
| 4.2.3 顾客满意度的信度和效度分析 | 第61-62页 |
| 4.3 相关分析 | 第62-63页 |
| 4.3.1 服务质量与顾客满意度的相关分析 | 第62页 |
| 4.3.2 服务质量与感知价值的相关分析 | 第62-63页 |
| 4.3.3 感知价值与顾客满意度的相关分析 | 第63页 |
| 4.4 回归分析 | 第63-69页 |
| 4.4.1 回归模型评估 | 第63-64页 |
| 4.4.2 服务质量对顾客满意度的回归分析 | 第64-65页 |
| 4.4.3 服务质量对感知价值的回归分析 | 第65-67页 |
| 4.4.4 感知价值对顾客满意度的回归分析 | 第67-68页 |
| 4.4.5 感知价值的中介作用 | 第68-69页 |
| 4.5 研究假设的检验结果 | 第69-71页 |
| 5 结论与展望 | 第71-81页 |
| 5.1 研究结果分析 | 第71-74页 |
| 5.1.1 服务质量对顾客满意度的影响 | 第71-72页 |
| 5.1.2 服务质量对感知价值的影响 | 第72-73页 |
| 5.1.3 感知价值对顾客满意度的影响 | 第73-74页 |
| 5.1.4 感知价值的中介作用 | 第74页 |
| 5.2 提升知识产权中介机构顾客满意度的对策研究 | 第74-79页 |
| 5.2.1 提高服务交互质量和产出质量的对策 | 第74-76页 |
| 5.2.2 提高整合质量的对策 | 第76-77页 |
| 5.2.3 提高服务的信息技术质量的对策 | 第77-78页 |
| 5.2.4 加大宣传力度，提高社会知识产权意识 | 第78-79页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 附录 1 攻读学位论文期间的成果 | 第91-92页 |
| 附录 2 调查问卷 | 第92-94页 |
