| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 选题背景及问题提出 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第10页 |
| 1.1.3 理论及实践意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国外相关文献研究综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外顾客满意与公众满意研究 | 第11-14页 |
| 1.2.2 国外满意度指数模型研究 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国外城市轨道交通服务满意度研究 | 第15页 |
| 1.3 国内相关文献研究综述 | 第15-20页 |
| 1.3.1 我国顾客满意与公众满意研究 | 第15-17页 |
| 1.3.2 我国公共服务评价方法及模型 | 第17-18页 |
| 1.3.3 我国城市轨道交通公众满意度研究 | 第18-20页 |
| 1.4 国内外文献研究评述 | 第20页 |
| 1.5 研究方法、创新点及研究思路 | 第20-23页 |
| 1.5.1 论文选题可行性、研究方法 | 第20-21页 |
| 1.5.2 创新点 | 第21页 |
| 1.5.3 研究思路及技术路线图 | 第21-23页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第23-35页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第23-30页 |
| 2.1.1 城市轨道交通的范围 | 第23-24页 |
| 2.1.2 城市轨道交通的特性分析 | 第24-25页 |
| 2.1.3 公众满意的认知界定 | 第25-27页 |
| 2.1.4 公众满意度指数模型分析 | 第27-30页 |
| 2.2 新公共管理理论和新公共服务理论 | 第30-31页 |
| 2.3 服务剧场理论 | 第31-35页 |
| 2.3.1 服务剧场理论简述 | 第31-32页 |
| 2.3.2 服务剧场理论的应用 | 第32页 |
| 2.3.3 服务剧场理论引入城市轨道交通公众满意度评价的必要性 | 第32-35页 |
| 第三章 天津市轨道交通公众满意度假设模型的构建 | 第35-45页 |
| 3.1 研究假设 | 第35-37页 |
| 3.1.1 假设公众期望显著正影响公众满意 | 第35页 |
| 3.1.2 假设公众期望显著正影响感知质量 | 第35-36页 |
| 3.1.3 假设公众期望显著正影响感知价值 | 第36页 |
| 3.1.4 假设感知质量显著正影响公众满意 | 第36页 |
| 3.1.5 假设感知价值显著正影响公众满意 | 第36页 |
| 3.1.6 假设感知质量显著正影响感知价值 | 第36-37页 |
| 3.1.7 假设公众满意显著正影响公众忠诚 | 第37页 |
| 3.2 基本假设模型 | 第37-38页 |
| 3.3 天津市轨道交通公众满意度影响因素理论分析 | 第38-41页 |
| 3.3.1 服务剧场理论之“演员”构面影响因素 | 第39页 |
| 3.3.2 服务剧场理论之“观众”构面影响因素 | 第39页 |
| 3.3.3 服务剧场理论之“场所”构面影响因素 | 第39-40页 |
| 3.3.4 服务剧场理论之“表演”构面影响因素 | 第40-41页 |
| 3.4 天津市轨道交通公众满意度指数(RTPSI)全模型 | 第41-43页 |
| 3.5 问卷设计 | 第43-45页 |
| 3.5.1 问题设计原则 | 第43页 |
| 3.5.2 问卷设计内容 | 第43-45页 |
| 第四章 天津市轨道交通公众满意度影响因素实证分析 | 第45-73页 |
| 4.1 调查准备 | 第45-46页 |
| 4.1.1 明确调查实施流程 | 第45页 |
| 4.1.2 确定调查范围和选取调查对象 | 第45-46页 |
| 4.1.3 确定调查方法 | 第46页 |
| 4.2 天津市轨道交通公众满意度影响因素预调查 | 第46-58页 |
| 4.2.1 预调查问卷样本统计 | 第46-48页 |
| 4.2.2 预调查数据的信度分析 | 第48-50页 |
| 4.2.3 预调查数据的探索性因子分析 | 第50-58页 |
| 4.3 天津市轨道交通公众满意度影响因素正式调查 | 第58-73页 |
| 4.3.1 正式调查问卷的样本统计 | 第58-60页 |
| 4.3.2 正式调查问卷的信度分析 | 第60-62页 |
| 4.3.3 RTPSI模型一阶检验 | 第62-64页 |
| 4.3.4 RTPSI全模型验证性因子分析 | 第64-68页 |
| 4.3.5 验证性因子分析结果 | 第68-70页 |
| 4.3.6 判别效度分析 | 第70页 |
| 4.3.7 路径系数分析 | 第70-71页 |
| 4.3.8 天津市轨道交通公众满意度模型的标准化效应分析 | 第71-73页 |
| 第五章 因素导向的满意度改善建议 | 第73-81页 |
| 5.1 感知质量的重要性-满意度矩阵分析 | 第73-76页 |
| 5.1.1 感知质量维度下各变量因子得分权重 | 第73-74页 |
| 5.1.2 感知质量重要性-满意度矩阵绘制及分析 | 第74-76页 |
| 5.2 因素导向的具体整改措施 | 第76-81页 |
| 5.2.1 充分了解公众需求，提高公众期望满意度 | 第77页 |
| 5.2.2 增加秩序宣传，提高感知质量乘客配合度满意度 | 第77-78页 |
| 5.2.3 提高员工服务意识，提高感知质量服务人员满意度 | 第78页 |
| 5.2.4 完善列车运营管理，提高感知质量列车服务满意度 | 第78-79页 |
| 5.2.5 改善站内硬件设施，提高感知质量场所设施满意度 | 第79-81页 |
| 第六章 研究不足与展望 | 第81-82页 |
| 6.1 研究结论 | 第81页 |
| 6.2 有待深入研究的问题 | 第81页 |
| 6.3 研究展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-87页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第87-88页 |
| 附录 | 第88-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
