中国商业银行服务工作研究--以A银行为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 前言 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-10页 |
| ·研究的思路、内容和方法 | 第10-12页 |
| 2 银行服务基本理论 | 第12-20页 |
| ·银行服务相关概念 | 第12-14页 |
| ·银行服务的定义 | 第12页 |
| ·银行服务的特点 | 第12-13页 |
| ·银行服务的目的 | 第13页 |
| ·银行服务的分类 | 第13-14页 |
| ·银行服务的方法与模式 | 第14-18页 |
| ·制定银行市场定位策略 | 第14页 |
| ·加强服务质量管理 | 第14-16页 |
| ·增强服务竞争力 | 第16-18页 |
| ·银行服务的发展趋势 | 第18-20页 |
| 3 A银行服务现状研究 | 第20-34页 |
| ·现状调查 | 第20-25页 |
| ·调查目的 | 第20页 |
| ·调查流程 | 第20-22页 |
| ·调查区域及样本选取 | 第22-23页 |
| ·调查时间 | 第23页 |
| ·调查设备 | 第23页 |
| ·神秘客户检查流程 | 第23-24页 |
| ·营业厅环境规范检查内容及要点 | 第24页 |
| ·网点员工仪容仪表检查内容及要点 | 第24-25页 |
| ·大堂经理网点员工仪容仪表检查内容及要点 | 第25页 |
| ·柜员服务技能检查内容及要点 | 第25页 |
| ·服务质量分析 | 第25-31页 |
| ·总体分析 | 第26页 |
| ·网点内外部环境专项分析 | 第26-27页 |
| ·自助设施专项分析 | 第27页 |
| ·仪容仪表专项分析 | 第27-28页 |
| ·大堂经理专项分析 | 第28-29页 |
| ·网点柜员专项分析 | 第29页 |
| ·贵宾服务专项分析 | 第29-30页 |
| ·客户经理服务专项分析 | 第30-31页 |
| ·A银行服务现状总结 | 第31-32页 |
| ·现状一:网点拥挤、客户等待时间长 | 第31页 |
| ·现状二:服务纪律不够严谨 | 第31页 |
| ·现状三:规范化服务水平较低 | 第31页 |
| ·现状四:服务意识差 | 第31-32页 |
| ·现状五:网点大堂环境零乱 | 第32页 |
| ·A银行部分服务问题案例 | 第32-33页 |
| ·大堂管理混乱 | 第32页 |
| ·大堂经理服务不到位 | 第32页 |
| ·柜员规范化服务水平有待提高 | 第32-33页 |
| ·造成A银行服务现状的原因 | 第33-34页 |
| ·主观历史原因 | 第33页 |
| ·人员原因 | 第33页 |
| ·管理原因 | 第33页 |
| ·考核原因 | 第33页 |
| ·客户原因 | 第33-34页 |
| 4 A银行服务工作对策、建议及具体措施 | 第34-45页 |
| ·发展对策 | 第34-36页 |
| ·打造标准化服务 | 第34页 |
| ·重视细节服务 | 第34-35页 |
| ·适当应用承诺服务 | 第35页 |
| ·采用差别化服务 | 第35-36页 |
| ·提供增值服务 | 第36页 |
| ·针对现状的建议 | 第36-39页 |
| ·进行品质化服务 | 第36-37页 |
| ·提高大堂经理履职能力 | 第37页 |
| ·充分发挥渠道优势 | 第37-38页 |
| ·加强员工培训,提高规范化服务水平 | 第38页 |
| ·改善网点服务环境 | 第38页 |
| ·关注客户满意度 | 第38-39页 |
| ·具体措施 | 第39-45页 |
| ·解决网点拥挤、排队问题的措施 | 第39-40页 |
| ·解决服务纪律问题的措施 | 第40-42页 |
| ·解决大堂问题的措施 | 第42页 |
| ·解决规范化服务问题的措施 | 第42-43页 |
| ·解决服务意识问题的措施 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
