| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的背景、目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题的目的 | 第10页 |
| 1.1.3 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容、思路和方法 | 第11-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第14-20页 |
| 2.1 国外客户满意度研究 | 第14-16页 |
| 2.1.1 国外客户满意度理论研究 | 第14-15页 |
| 2.1.2 国家层面客户满意度模型研究 | 第15页 |
| 2.1.3 国外电信业客户满意度研究 | 第15-16页 |
| 2.2 国内客户满意度研究 | 第16-19页 |
| 2.2.1 国内客户满意度理论研究 | 第16-17页 |
| 2.2.2 国家层面客户满意度研究 | 第17页 |
| 2.2.3 国内电信业客户满意度研究 | 第17-19页 |
| 2.3 4G概念介绍 | 第19-20页 |
| 3 4G网络质量客户满意度评价指标体系设计 | 第20-30页 |
| 3.1 4G时代中国移动企业发展概况 | 第20-21页 |
| 3.1.1 中国移动的优势 | 第20页 |
| 3.1.2 中国移动的劣势 | 第20页 |
| 3.1.3 中国移动的机遇 | 第20-21页 |
| 3.1.4 中国移动的挑战 | 第21页 |
| 3.2 指标体系构建的原则 | 第21页 |
| 3.3 4G网络质量客户满意度指标体系构建 | 第21-30页 |
| 3.3.1 网络质量测评因素分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 确定测评因素 | 第23-24页 |
| 3.3.3 确定各测评指标权重 | 第24-29页 |
| 3.3.4 构建指标体系 | 第29-30页 |
| 4 RZ移动 4G网络质量客户满意度调查分析 | 第30-54页 |
| 4.1 RZ移动 4G网络质量现状 | 第30-33页 |
| 4.1.1 RZ移动简介 | 第30-31页 |
| 4.1.2 RZ移动 4G网络存在的问题 | 第31-33页 |
| 4.2 RZ移动 4G网络质量客户满意度调查 | 第33-39页 |
| 4.2.1 测评方案概述 | 第33页 |
| 4.2.2 确定调查对象 | 第33-35页 |
| 4.2.3 样本量检验 | 第35-36页 |
| 4.2.4 问卷的信度和效度分析 | 第36-39页 |
| 4.3 RZ移动 4G网络质量客户满意度调查结果及分析 | 第39-54页 |
| 4.3.1 满意度调查结果整体分析 | 第40-41页 |
| 4.3.2 满意度调查结果单项分析 | 第41-54页 |
| 5 RZ移动 4G网络质量客户满意度提升策略 | 第54-91页 |
| 5.1 提升 4G网络质量 | 第54-84页 |
| 5.1.1 弱覆盖区域提升 | 第54-68页 |
| 5.1.2 VOLTE语音质量提升 | 第68-73页 |
| 5.1.3 有线互联网质量提升 | 第73-76页 |
| 5.1.4 重复投诉区域网络质量提升 | 第76-77页 |
| 5.1.5 第三方代维单位的管理提升 | 第77-84页 |
| 5.2 提升 4G服务质量 | 第84-91页 |
| 5.2.1 组织机构调整 | 第84-87页 |
| 5.2.2 加强投诉管理 | 第87-89页 |
| 5.2.3 开展网络宣传 | 第89-90页 |
| 5.2.4 设立网络服务经理 | 第90-91页 |
| 结论 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-96页 |
| 附录 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第98-99页 |