铁路货运服务质量综合评价体系研究
| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 研究背景和研究意义 | 第11-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及思路 | 第13-14页 |
| 2 国内外货运服务质量标准及评价发展现状研究 | 第14-24页 |
| 2.1 国外货运服务质量标准及质量评价状况 | 第14-21页 |
| 2.2 国内相关行业货运服务质量标准及评价现状 | 第21-24页 |
| 3 铁路货运服务质量问题分析 | 第24-29页 |
| 3.1 设施设备条件不能满足运输需求 | 第24页 |
| 3.2 铁路运输时限保障差 | 第24-26页 |
| 3.3 物流服务功能不完善 | 第26-27页 |
| 3.4 铁路货运从业人员素质不适应 | 第27页 |
| 3.5 货物理赔存在困难 | 第27-28页 |
| 3.6 相关配套政策不健全 | 第28-29页 |
| 4 铁路货运服务质量综合评价体系设计 | 第29-54页 |
| 4.1 铁路货运服务质量综合评价总体框架 | 第29-30页 |
| 4.2 铁路货运服务质量客户满意度评价 | 第30-49页 |
| 4.3 客户投诉及铁路内部检查评价 | 第49-54页 |
| 5 货运服务质量综合评价体系应用 | 第54-61页 |
| 5.1 总公司总体综合评价 | 第54-56页 |
| 5.2 客户满意度测评 | 第56-58页 |
| 5.3 客户投诉测评 | 第58-59页 |
| 5.4 总公司内部检查 | 第59-61页 |
| 6 提高货运服务质量的建议 | 第61-67页 |
| 6.1 完善铁路货运设施设备 | 第61页 |
| 6.2 加强运输组织管理，缩短运到时限 | 第61-62页 |
| 6.3 建立智能化的电商平台 | 第62-63页 |
| 6.4 健全货运营销体系及客服体系 | 第63-64页 |
| 6.5 完善一口价收费相关政策 | 第64-65页 |
| 6.6 完善全程物流服务体系 | 第65页 |
| 6.7 加强对货运从业人员的业务培训 | 第65-67页 |
| 7 总结与展望 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 作者简历 | 第72-73页 |
| 攻读学位期间科研成果 | 第73-74页 |
| 学位论文数据集 | 第74-75页 |
| 详细摘要 | 第75-86页 |
