| 摘要 | 第7-9页 |
| abstract | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3.3 国内外研究现状小结 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 研究思路与内容框架 | 第17-19页 |
| 第2章 基本概念与相关理论 | 第19-25页 |
| 2.1 酒店服务的概念 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务的含义 | 第19页 |
| 2.1.2 酒店的含义 | 第19-20页 |
| 2.1.3 酒店服务的整体含义 | 第20-21页 |
| 2.2 酒店服务质量的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.1 服务质量定义 | 第21页 |
| 2.2.2 酒店服务质量的涵义 | 第21-22页 |
| 2.3 服务质量管理的概念 | 第22-25页 |
| 第3章 7 天连锁酒店服务质量管理现状分析 | 第25-37页 |
| 3.1 7天连锁酒店概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 酒店简介 | 第25页 |
| 3.1.2 酒店组织管理体系 | 第25-27页 |
| 3.1.3 酒店服务分析 | 第27页 |
| 3.2 7天连锁酒店现行质量管理现状 | 第27-32页 |
| 3.2.1 7天连锁酒店综合服务质量管理 | 第27-30页 |
| 3.2.2 7天连锁酒店客房服务质量管理 | 第30页 |
| 3.2.3 7天连锁酒店前厅服务质量管理 | 第30-31页 |
| 3.2.4 7天连锁酒店餐饮服务质量管理 | 第31-32页 |
| 3.3 7天连锁酒店服务质量管理存在问题 | 第32-37页 |
| 3.3.1 人员管理问题突出 | 第33-35页 |
| 3.3.2 硬件管理控制不力 | 第35-36页 |
| 3.3.3 战略发展选择落后 | 第36-37页 |
| 第4章 7 天连锁酒店服务质量管理优化方案 | 第37-48页 |
| 4.1 7天连锁酒店服务质量管理优化措施 | 第37-42页 |
| 4.1.1 加强人员管理 | 第37-38页 |
| 4.1.2 构建硬件管理控制体系 | 第38-40页 |
| 4.1.3 修正战略发展方向 | 第40-42页 |
| 4.2 7天连锁酒店服务质量管理优化的实施保障 | 第42-48页 |
| 4.2.1 7天连锁酒店服务质量管理优化的保障条件 | 第42页 |
| 4.2.2 7天连锁酒店服务质量管理优化的步骤与方式 | 第42-43页 |
| 4.2.3 7天连锁酒店服务质量管理优化实施过程中的关键环节 | 第43-48页 |
| 第5章 结论 | 第48-50页 |
| 5.1 主要研究成果 | 第48-49页 |
| 5.2 研究中存在的问题与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
