| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 课题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外相关研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内相关研究 | 第12-14页 |
| 1.3 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.4 课题任务 | 第15页 |
| 1.4.1 课题内容 | 第15页 |
| 1.4.2 本人承担的工作 | 第15页 |
| 1.5 论文结构 | 第15-17页 |
| 2 系统需求分析 | 第17-33页 |
| 2.1 业务分析 | 第17-19页 |
| 2.1.1 电话经理定义 | 第17页 |
| 2.1.2 电话经理服务的目标客户 | 第17页 |
| 2.1.3 电话经理服务现状 | 第17-18页 |
| 2.1.4 电话经理服务存在的问题 | 第18-19页 |
| 2.2 总体需求分析 | 第19-21页 |
| 2.3 系统主要业务流程梳理 | 第21-27页 |
| 2.3.1 座席话务处理流程图 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户拨打10088接入自动应答热线流程 | 第22-25页 |
| 2.3.3 预警信息处理流程 | 第25页 |
| 2.3.4 预警规则处理流程 | 第25页 |
| 2.3.5 客户维系挽留管理流程 | 第25-27页 |
| 2.3.6 任务处理流程 | 第27页 |
| 2.4 功能需求分析 | 第27-32页 |
| 2.4.1 业务咨询 | 第27-28页 |
| 2.4.2 客户意见建议 | 第28-29页 |
| 2.4.3 客户调查 | 第29-30页 |
| 2.4.4 考试管理需求 | 第30-32页 |
| 2.5 非功能需求分析 | 第32-33页 |
| 3 系统设计 | 第33-47页 |
| 3.1 系统总体方案设计 | 第33-35页 |
| 3.1.1 系统架构 | 第33-34页 |
| 3.1.2 网络拓扑设计 | 第34-35页 |
| 3.2 系统功能设计 | 第35-36页 |
| 3.3 业务咨询管理模块设计 | 第36-37页 |
| 3.3.1 数据流程设计 | 第36页 |
| 3.3.2 功能模块设计 | 第36-37页 |
| 3.4 考试管理模块设计 | 第37-39页 |
| 3.4.1 考试数据流程设计 | 第37-38页 |
| 3.4.2 考试活动图设计 | 第38页 |
| 3.4.3 考试顺序图设计 | 第38-39页 |
| 3.5 客户管理 | 第39-42页 |
| 3.5.1 客户委托 | 第39-40页 |
| 3.5.2 客户流失预警 | 第40-42页 |
| 3.6 数据库设计 | 第42-47页 |
| 3.6.1 系统配置信息管理数据库模型 | 第42-44页 |
| 3.6.2 客户信息管理数据库模型 | 第44-46页 |
| 3.6.3 呼叫数据信息数据库模型 | 第46-47页 |
| 4 系统主要功能模块实现与测试 | 第47-61页 |
| 4.1 系统管理的实现 | 第47-50页 |
| 4.1.1 系统登录界面 | 第47-50页 |
| 4.1.2 用户强制签入登录 | 第50页 |
| 4.2 客户保有预警的实现 | 第50-54页 |
| 4.3 其他功能 | 第54-55页 |
| 4.3.1 电话经理工作台 | 第54页 |
| 4.3.2 客户建议 | 第54-55页 |
| 4.3.3 外呼营销 | 第55页 |
| 4.4 系统测试 | 第55-61页 |
| 4.4.1 测试工具及测试环境 | 第55-56页 |
| 4.4.2 典型的功能测试用例 | 第56-58页 |
| 4.4.3 性能测试 | 第58-60页 |
| 4.4.4 测试结果分析 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |