| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 绪论 | 第12-22页 |
| 一、研究的背景意义 | 第12-16页 |
| （一）研究的背景 | 第12-13页 |
| （二）研究意义 | 第13-16页 |
| 二、国内外研究现状 | 第16-19页 |
| （一）国外研究现状 | 第16-17页 |
| （二）国内研究现状 | 第17-19页 |
| （三）国内外研究评述 | 第19页 |
| 三、研究思路和方法 | 第19-20页 |
| （一）研究的思路 | 第19-20页 |
| （二）研究的方法 | 第20页 |
| 四、研究的内容及创新点 | 第20-22页 |
| （一）本文研究的内容 | 第20页 |
| （二）本文的创新点 | 第20-22页 |
| 第一章 相关理论及概念界定 | 第22-26页 |
| 第一节 概念界定 | 第22-23页 |
| 一、满意度的涵义 | 第22页 |
| 二、纳税服务质量的涵义 | 第22-23页 |
| 第二节 基础理论 | 第23-24页 |
| 一、新公共管理理论 | 第23页 |
| 二、新公共服务理论 | 第23-24页 |
| 第三节 纳税服务质量评价方法 | 第24-26页 |
| 一、直接调查评价法 | 第24-25页 |
| 二、外聘调查评价法 | 第25页 |
| 三、委托评价法 | 第25-26页 |
| 第二章 基层税务机关纳税服务质量评价指标体系构建 | 第26-41页 |
| 第一节 基层税务机关纳税服务质量评价模型的设计 | 第26-30页 |
| 一、服务接触 | 第26-27页 |
| 二、顾客感知服务质量 | 第27页 |
| 三、组织支撑质量 | 第27-30页 |
| 第二节 基层税务机关纳税服务质量评价指标的设计 | 第30-37页 |
| 一、衡量公众及纳税人感知质量的指标分析 | 第30-33页 |
| 二、衡量税务机关内部组织支撑质量的指标分析 | 第33-36页 |
| 三、基层税务机关纳税服务质量评价指标的形成 | 第36-37页 |
| 第三节 基层税务机关纳税服务质量评价问卷的设计 | 第37-41页 |
| 一、外部调查问卷的设计 | 第37-38页 |
| 二、内部调查问卷设计 | 第38-39页 |
| 三、问卷指标的赋值 | 第39-41页 |
| 第三章 曲靖市宣威国税局纳税服务质量分析 | 第41-59页 |
| 第一节 曲靖市宣威国税局纳税服务基本情况 | 第41-45页 |
| 一、主要纳税服务部门介绍 | 第41-43页 |
| 二、纳税服务的主要做法 | 第43-45页 |
| 第二节 曲靖市宣威国税局纳税服务质量调查 | 第45-57页 |
| 一、调查运用的方法 | 第46页 |
| 二、外部调查的实施 | 第46-53页 |
| 三、内部调查的实施 | 第53-57页 |
| 第三节 曲靖市宣威国税局纳税服务的特点 | 第57-59页 |
| 一、纳税服务地相对集中 | 第57页 |
| 二、服务人员年龄结构偏大 | 第57页 |
| 三、服务对象差异明显 | 第57-58页 |
| 四、纳税人对纳税服务的满意度较高 | 第58页 |
| 五、纳税人对服务质量的评价总体较好 | 第58-59页 |
| 第四章 曲靖市宣威国税局纳税服务存在的问题及原因分析 | 第59-70页 |
| 第一节 曲靖市宣威国税局纳税服务存在的问题 | 第59-66页 |
| 一、办税服务设施的问题 | 第59-60页 |
| 二、与纳税人沟通交流的问题 | 第60-61页 |
| 三、办税服务形式滞后于纳税人需求的问题 | 第61-62页 |
| 四、科室间协调办税的问题 | 第62页 |
| 五、税收宣传和政策落实的问题 | 第62-63页 |
| 六、办税服务人员配备的问题 | 第63-64页 |
| 七、职工缺乏学习培训的问题 | 第64-65页 |
| 八、税局内部组织和人员管理的问题 | 第65-66页 |
| 第二节 曲靖市宣威国税局纳税服务产生问题的原因 | 第66-70页 |
| 一、对纳税服务的认识存在误区 | 第66-67页 |
| 二、税务人员学习动机的钝化 | 第67页 |
| 三、纳税服务的层次不够深入 | 第67-68页 |
| 四、纳税服务未实现全环节覆盖 | 第68页 |
| 五、纳税服务的信息化水平较低 | 第68-69页 |
| 六、办税服务厅压力过大 | 第69-70页 |
| 第五章 国内外纳税服务相关经验借鉴 | 第70-76页 |
| 第一节 国内纳税服务相关经验借鉴 | 第70-72页 |
| 一、省外纳税服务相关经验借鉴 | 第70-71页 |
| 二、云南省内纳税服务相关经验借鉴 | 第71-72页 |
| 第二节 国外纳税服务相关经验借鉴 | 第72-74页 |
| 一、德国税务人员的选拔和培养 | 第72-73页 |
| 二、澳大利亚纳税服务质量的考核 | 第73页 |
| 三、美国税收宣传和纳税程序相关经验 | 第73-74页 |
| 第三节 国内外纳税服务相关经验启示 | 第74-76页 |
| 第六章 提升曲靖市宣威国税局纳税服务质量的对策 | 第76-85页 |
| 第一节 提升曲靖市宣威国税局纳税服务质量的措施 | 第76-81页 |
| 一、加强纳税服务软硬件设施建设 | 第76-77页 |
| 二、加强与纳税人的沟通交流 | 第77页 |
| 三、开展以信息化为辅的多种形式的办税服务 | 第77-78页 |
| 四、加强科室、部门间的协作办税，建立全局意识 | 第78-79页 |
| 五、做好税收宣传和税收优惠政策的落实 | 第79页 |
| 六、合理配置办税服务人员 | 第79页 |
| 七、构建学习型组织，提高工作生活质量 | 第79-80页 |
| 八、实行全面质量管理和人本管理 | 第80-81页 |
| 第二节 提升曲靖市宣威国税局纳税服务质量的保障条件 | 第81-85页 |
| 一、干部队伍建设 | 第81-82页 |
| 二、党风廉政建设 | 第82-83页 |
| 三、办税服务厅的激励机制建设 | 第83页 |
| 四、支持力量建设 | 第83-84页 |
| 五、纳税服务大环境建设 | 第84-85页 |
| 结语 | 第85-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 附录 | 第90-93页 |
| 致谢 | 第93页 |