| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 导论 | 第11-15页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第12-13页 |
| ·本文的研究方法 | 第13-15页 |
| 2 CRM理论介绍 | 第15-20页 |
| ·CRM定义、分类及基本功能 | 第15-17页 |
| ·CRM的定义 | 第15-16页 |
| ·CRM的分类 | 第16页 |
| ·CRM的基本功能 | 第16-17页 |
| ·CRM对银行业的作用 | 第17-20页 |
| 3 国内外商业银行CRM应用分析 | 第20-26页 |
| ·国外商业银行CRM应用分析 | 第20-22页 |
| ·我国商业银行CRM应用现状 | 第22-23页 |
| ·国内外商业银行CRM应用差异分析 | 第23-26页 |
| 4 建设银行CRM应用现状 | 第26-48页 |
| ·建设银行的竞争环境分析 | 第26-29页 |
| ·市场环境 | 第26-27页 |
| ·行业环境 | 第27页 |
| ·竞争形势 | 第27-28页 |
| ·CRM对建行的价值 | 第28-29页 |
| ·建行CRM应用架构 | 第29-33页 |
| ·建行CRM应用现状 | 第29-31页 |
| ·建行CRM应用体系架构 | 第31-33页 |
| ·建行CRM应用分析(零售网点转型VIP服务分析) | 第33-46页 |
| ·总体介绍 | 第33-34页 |
| ·客户获取流程 | 第34-36页 |
| ·客户管理流程 | 第36-38页 |
| ·客户营销流程 | 第38-40页 |
| ·客户服务流程 | 第40-46页 |
| ·建行CRM应用存在的主要问题 | 第46-48页 |
| 5 完善与改进建行CRM应用的对策 | 第48-60页 |
| ·解决方案---业务流程建模实现业务重组 | 第48-56页 |
| ·业务流程建模介绍 | 第48-49页 |
| ·建行实施的业务流程建模过程 | 第49页 |
| ·业务流程建模对重复营销进行业务分析和流程再造 | 第49-56页 |
| ·用业务流程建模打造未来的建行CRM应用体系 | 第56-58页 |
| ·业务流程建模实施总结 | 第58-59页 |
| ·其他对策与建议 | 第59-60页 |
| 6 结语 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |